赢在用户运营时-（2天）改

适合对象

汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

用户洞察能力：掌握电动车用户画像建模方法，精准识别爱玛用户六大核心特征
服务设计能力：构建"总部-经销商-门店-用户"四层服务协同体系，设计用户全旅程峰值体验
运营转化能力：掌握社群运营、服务产品包装、用户裂变三大转化工具，实现C端流量反哺B端

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商业思维升级：理解"服务即产品、用户即渠道"的新型商业逻辑，打造可持续的用户资产

课程背景与交付信息

电动车行业进入存量竞争时代，用户生命周期价值挖掘成为核心战场

C端用户体验直接决定复购率与转介绍率，用户运营成为渠道赋能关键

服务产品化提升B端经销商盈利能力、构建厂商-渠道-用户生态闭环的核心路径

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01电动车行业用户运营新范式

02用户全旅程体验设计

03C端反哺B端的三大引擎

04服务营销一体化

05终端服务战斗力打造

课程大纲

电动车行业用户运营新范式

1.1 从产品竞争到用户资产运营竞争

1.1 用户生命周期价值（LTV）模型
案例：雅迪以旧换新计划提升用户LTV 40%
1.2 用户分层运营策略
高价值用户：社区店长、骑行达人，通过专属权益绑定（如免费保养）
潜力用户：新购车用户，通过30天体验关怀计划转化

1.2 从单次交易到全旅程体验管理

2.1 用户旅程地图绘制
5. 大关键阶段：知晓→购车→使用→服务→复购
痛触点挖掘：购车时续航焦虑、维修时等待时间长
工具：NPS（净推荐值）监测各环节体验
2.2 体验峰值设计
购车环节：免费上牌服务、3公里内送车上门
服务环节：雨天免费救援、电池以换代修

1.3 从售后服务到服务产品化盈利

3.1 服务产品化三大类型
基础型：延保套餐（199元/年）、电池健康检测包
场景型：冬季防滑轮胎套餐、开学季儿童座椅加装
数据型：骑行行为报告（用于保险、金融服务）
3.2 服务产品定价策略
成本定价法：保养服务（工时费+物料成本上浮20%）
价值定价法：安全检测套餐（强调省300元修车费）
小组讨论1：结合车主，设计并创新1.0-2.0-3.0服务项目

用户全旅程体验设计

2.1 经销商区域性服务网络

2.1 社区快修驿站布局
选址逻辑：3公里半径覆盖高密度小区
服务标准：20分钟快速补胎、1小时电池更换
2.2 异业联盟增值服务
合作模式：与便利店共享场地，提供充电+购物一体化服务
案例：新日电动车与美团充电柜合作，提升用户触点

2.2 门店五大感动触点

3.1 硬件体验设计
儿童等候区：配备绘本、安全座椅，解决宝妈痛点
透明车间：维修过程可视化，消除用户疑虑
3.2 服务话术标准化
需求挖掘话术：您平时接送孩子多，需要加装后视镜吗？
投诉应对话术：完全理解您的着急，我们优先处理！

2.3 用户自运营生态

2.431 骑行社群运营SOP
组建：购车时邀请加入爱玛安全骑行群
激活：每周骑行挑战赛（打卡赢配件券）
3.2 KOC培育计划
选拔标准：活跃度高的社群成员、骑行里程TOP10
激励政策：新品优先体验权、推荐佣金翻倍
小组共创老师点评：制定不同类型的车主运营服务方案

C端反哺B端的三大引擎

3.1 种子用户培育

1.1 种子用户画像
特征：社交影响力高（微信好友500+）、爱分享骑行动态
识别
工具：企业微信标签系统（自动打标KOC候选人）
1.2 培育三步法
第一步：专属身份赋予（如爱玛骑行大使）
第二步：内容赋能（提供朋友圈素材库）
第三步：线下见面会深化关系

3.2 裂变激励机制

2.1 双轨积分体系
推荐积分：每邀请1位好友试骑得50分
消费积分：每消费100元得10分，可兑换保养服务
2.2 裂变活动设计
老带新爆款：推荐购车赠价值199元头盔
案例：台铃邀请3人试骑得免费保养活动转化率35%

服务营销一体化

4.1 服务触点埋钩设计

1.1 维修场景转化策略
检测时营销：出示电池健康报告，推荐以旧换新
取车时促销：本次消费满300元，加50元得防盗锁
1.2 用户故事营销
素材收集：采访宝妈用户，制作《安全接送100天》短视频
传播矩阵：抖音+社群+门店电视循环播放

4.2 数据驱动精准运营

2.1 用户分层模型
场景标签：通勤族、接送家长、外卖骑手
2.2 智能推送策略
高价值用户：推送VIP保养日专场活动
沉默用户：发送您的爱车已3个月未检测提醒

终端服务战斗力打造

5.1 技术信任建立

1.1 3分钟可视化诊断
工具：便携式检测仪连接手机APP，实时显示电池健康度
话术：您看，电池容量只剩70%，建议定期保养
1.2 故障讲解标准化
用比喻化解释：电机就像人的心脏，需要定期检查

5.2 需求深度挖掘

2.1 骑行场景探询法
问题设计：您平时骑车会遇到哪些路况？
需求匹配：颠簸路段→推荐减震器升级
2.2 解决方案打包
套餐设计：通勤套装（车篮+手机支架+防盗锁）

5.3 服务溢价传达

3.1 价值量化公式
安全类：1次刹车保养=少花300元维修费
便捷类：上门服务=节省2小时时间成本
3.2 对比营销法
话术：普通轮胎用1年，防滑胎可用3年，每天多花不到1毛钱
课后作业布置
服务运营优化方案（各小组根据不同客户群体画像设计方案）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在用户运营时-（2天）改》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合汽车后市场行业市场营销部、管理部、销售部等从事客户服务营销的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

用户洞察能力：掌握电动车用户画像建模方法，精准识别爱玛用户六大核心特征，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

赢在用户运营时-改