机场餐饮公司顾客心理及推销话术技巧

真诚沟通、温度服务（略讲）和洞悉心理、满足需求会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

餐饮服务主管及一线服务人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 树立： 用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客…
  • 提升：旅客沟通的礼仪与技巧，与旅客实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极
  • 洞悉：旅客消费心理，提升服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得信任
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  • 运用：见招拆招4大快速成交：总结菜品FAB特点，运用5大介绍话术，编写适合不同类型性格旅客的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进转化

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用真诚沟通、温度服务（略讲）与洞悉心理、满足需求完成一轮复盘练习。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01真诚沟通、温度服务（略讲）
02洞悉心理、满足需求
03体验至上、尊崇服务
04享受：便捷、舒适
05懒惰：简单

课程大纲

旅客至上、赢在体验

一、体验至上、尊崇服务
  • 案例导入：凤凰知音的VIP旅客服务体验
  • 1. 舒适体验
  • 1. 享受：便捷、舒适
  • 2. 懒惰：简单
  • 2. 尊崇体验
  • 1. 被尊重：公平、身份
  • 2. 被重视：掌控、特权（服务特权、积分特权）、话术设计
  • 最高体验：对旅客虚荣心的满足是最高体验
二、体验至上、避免贬损
  • 1. 不要让我等：节约旅客时间
  • 2. 不要让我想：超越旅客期待
  • 3. 不要让我烦：服务过程愉悦
  • 4. 不要让我多花钱：菜品推荐性价比
三、服务三心、心态塑造
  • 案例导入：某机场酒店餐厅的服务
  • 1：主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
  • 2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
  • 3. 同理心：换位思考、以心换心
  • 分享
  • 讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现三心服务

真诚沟通、温度服务（略讲）

一、非销话题、拉近关系
  • 8. 大话题切入点
  • 3. 大赞美细节
  • 3. 大赞美技巧
二、特殊人群、特殊关怀
  • 1. 老年旅客
  • 2. 宝妈旅客
  • 3. 孕妈旅客
  • 4. 带小孩旅客
  • 5. 新婚夫妻
三、特殊节庆、个性关怀
  • 1. 传统节日的关怀
  • 2. 旅客生日的关怀

洞悉心理、满足需求

一、精准旅客画像
  • 1. 红色型旅客
  • 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、语速较快、表情丰富
  • 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
  • 3. 沟通秘钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系
  • 2. 蓝色型旅客
  • 1. 识别蓝色：遵守规则、不爱询问、关注细节
  • 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
  • 3. 沟通秘钥：数字说话、案例真实、给我证明、让我信服
  • 3. 黄色型旅客
  • 1. 识别黄色：简单直接、目的明确、直奔结果
二、消费心理洞悉
  • 案例：现场销售场景案例分析
  • 1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
  • 2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
  • 3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
  • 4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
  • 5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
  • 6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
  • 总结：旅客画像分析旅客性格、心理以及沟通的要点
三、需求推荐卖点
  • 1. 生理需求：价格导向
  • 2. 安全需求：环保导向
  • 3. 社交需求：情感导向
  • 4. 尊重需求：地位导向
  • 5. 自我实现需求：品牌导向

因客而异、快速成交

一、推荐理由
  • 案例导入：如何在10秒的沟通中吸引旅客兴趣
  • F:菜品的特点
  • B:菜品的优点
  • A带来的好处
  • 练习：针对某款热销菜，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐菜品
二、说服理由
  • 1. 数字说明
  • 2. 名家推荐
  • 3. 跨界比喻
  • 4. 富兰克林
  • 5. 案例截图
  • 头脑风暴：为每款菜品准备2-4个说服理由的话术
三、快速成交
  • 优秀成交案例导入
  • 1. 红色性格旅客：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
  • 2. 黄色性格旅客：求名心理、激将成交、
  • 3. 蓝色性格旅客：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
  • 4. 绿色性格旅客：疑虑心理，从众成交，请求成交

个性定制、关联推荐

一、认识关联推荐
  • 1. 关联推荐的定义
  • 2. 关联推荐的重要性
二、关联推荐的3个关键
  • 1. 关联最佳对象：感染力强红色、亲和力强绿色性格
  • 2. 关联产品推荐：关联菜品方案、理由（话术总结）
  • 3. 关联最优效果：关联数据分析
  • 演练：关联推荐案例的关键要点整理，分析案例关键的突破点，学会案例库的搜集和整理，现场进行演练

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《机场餐饮公司顾客心理及推销话术技巧（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合餐饮服务主管及一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配