优秀员工价值成长（1天）

适合对象

对外服务性质的服务部门、营销部门等主管及服务骨干；内部支撑部门财务、人力、生产、技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

转变思维：树立人人都需要对客户满意负责的全员服务思维，提升岗位服务的创新力，从内外部…
调整心态：正确分析压力，养成阳光心态，提高工作热忱，建立乐在工作价值观
价值创造：优化内外部服务的满意标准，以标准服务满足需求，以移情服务超越期待，从良好到优秀到卓越，提升岗位服务价值

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满意沟通：面对内外部超预期的需求场景，以客户满意为出发点，深入探索，主动建议、积极行动，不仅让内外部客户感受积极真诚的态度，更能高效推动问题的解决，提升内外部满意度

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。优秀员工需要把每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，确保公司的最终客户满意的同时提升了岗位的价值

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01心态成长篇：寻找被需要的价值感

02价值创造篇：从优秀到卓越的价值成长

03满意沟通篇：棘手场景、跨部门合作

课程大纲

思维转变篇：为客户创造独特的价值

一、客户解读：谁是你的客户

客户的划分：外部、内部客户
内部客户划分：职级、工序、流程、职能都是内部客户关系

二、时代变化：从以产品为中心到以客户为中心

市场环境的变化：从提供标准化产品到个性化的产品和定制化的服务
服务的难题和挑战：什么是以客户为中心，如何为客户创造独特的价值？

三、了解客户：对客户了解越深，越能满足客户需求

案例导入：华为工程师的案例、某银行研发中心
1：了解客户面临的机遇和挑战
2. 了解客户的客户及竞争对手
3. 了解合作部门的目标和工作重点

四、以客户为中心：为客户创造价值、客户满意人人有责

1. 销售部门用服务推动新增长
2. 技术部门用服务心态打造新产品
3. 支撑部门用服务理念替代管理理念
4. 服务部门从被动到主动服务

心态成长篇：寻找被需要的价值感

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力：内部压力和外部压力
2. 专注影响圈（积极主动的人专注影响圈）
导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
消极被动的人紧盯关注圈
积极主动的人专注影响圈

二、寻找价值感

导入：每天重复着琐碎的工作，如何提升价值感？
1. 定期分享被需要的价值感
2. 寻找属于自己的心流

价值创造篇：从优秀到卓越的价值成长

一、满意度提升：SERVQUAL服务质量感知标准

1. 有形度：服务环境整洁、设施完善、整洁的仪容仪表
2. 专业度：对待客户态度友善、技能娴熟、流程高效
3. 反应度：对待问题及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：超越期待的主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
现场
讨论：各岗位结合内外部服务对象设计服务满意标准

二、价值成长

1. 1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
2. 2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出、合作愉快
3. 3.0卓越服务（追求客户忠诚度/愉悦度）：超额价值、关系经营、一揽子解决方案、跨部门协作完成KPI，参与客户的战略发展
案例分享：内外部客户的价值创造案例
现场设计：结合岗位及工作流程，设计从优秀服务到卓越的服务细节

满意沟通篇：棘手场景、跨部门合作

一、棘手场景的EOAC沟通模型

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《优秀员工价值成长（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合1、对外服务性质的服务部门、营销部门等主管及服务骨干 2、内部支撑部门财务、人力、生产、技术岗、研发岗经理主管及服务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：树立人人都需要对客户满意负责的全员服务思维，提升岗位服务的创新力，从内外部客户需求出发，为客户创造独特的价值，保证客户满意的同时提升岗位价值，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

优秀员工价值成长