不做二传手、要做实干家（3H）

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合银行内部技术岗、金融科技岗、工会、支行拓展部等中后台的部门负责人 课程模型等需要系统提升相关能力的人群

适合对象

银行内部技术岗、金融科技岗、工会、支行拓展部等中后台的部门负责人课程模型

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

树立目标：客户至上的理念，提升以客户为中心的服务思维，发挥每个岗位的自我驱动力，从业…
洞察部门需求：内外部客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
建设满意体系：为前台客户满意的5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺…

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团队跟进更一致：不做二传手、要做实干家（3H）的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

服务思维从内到外从上到下：客户并不仅仅指企业（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的同事作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？前台的同事需要从我的流程获得什么？中后台如何让前台的同事高效满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保企业最终客户满意

服务管理不做二传手：建立服务管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，明确上下工序之间的服务目标、标准和服务满意度细节，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，系统改善前中后台体验保证最终用户的满意

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务时代、真抓实干

02内部客户思维、需求分析

03服务管理、标准提升

课程大纲

服务时代、真抓实干（0.5H）

一、服务时代变化

二、服务实干人人有责

销售部门：用体验撬动销售持续增长
技术部门：服务心态打造产品，提升产品竞争力
支撑部门：用体验服务破解跨部门沟通障碍，提升内部效率，向效率要增长

三、服务铸造护城河

1. 服务价值模型：更高额、更多人、更深度认同、更长期关系
2. 服务糟糕损害模型：（Market Damage Model）:对营收的影响量化

内部客户思维、需求分析(0.5H)

一、客户体验解读

1. 1.0基本体验：客户基本需求满足
2. 2.0轻松体验：合作过程省心省力省时
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、内部客户需求分析（需求模型导入：KANO需求模型）

1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，引发客户不满
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
案例分享：工会、拓展部、金融科技部、人力资源部等内部客户需求解析

三、卓越服务3层级

1. 1.0良好服务：准时完成、按时交付
2. 2.0优秀服务：提高工作效率，优化服务流程，节约内外部客户时间，一站式解决客户问题，减少客户投入精力
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，超越客户期待，超越岗位标准

服务管理、标准提升(1H)

一、MOT关键时刻解读

1. 关键时刻无时无处不在
2. 了解客户真正需要，及时反应

二、SERVQUAL客户感知满意标准

1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
2. 保证指标：专业能力、服务态度、高效流程
3. 响应指标：对于内部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能

体验管理：如何缩小服务差距提升客户体验？ (1H)

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取客户之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
案例分享：某股份制银行的服务创新大赛
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
制定体验管理行动计划
案例分享：某股份制银行的服务体验落地计划
课后作业：鱼骨图分析法结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《不做二传手、要做实干家（3H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行内部技术岗、金融科技岗、工会、支行拓展部等中后台的部门负责人课程模型等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立目标：客户至上的理念，提升以客户为中心的服务思维，发挥每个岗位的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配