服转销一体化解决方案特训营（2天）

适合对象

企业售后服务部门、客服中心团队

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户愉悦的4类体验
巧妙化解抱怨：通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法

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提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术
定制外呼营销话术并实战演练：开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧全面提升外呼销售技能
客户关系经营：系统学习一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法

课程背景与交付信息

体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，如何提供服务变得和提供什么服务同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地

体验管理：企业的体验管理目标就是为每一位客户创造美好体验，让客户成为品牌的传播大使，从而提高社会效益和经济利益的增加。所以体验管理不只是量的增加，更需要质的飞跃，这就需掌握服务体验营销思维：以客户需求为中心，回归体验本质，认真倾听和及时响应每个客户的求助、抱怨和投诉，在每个接触点上，为客户创造价值

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01厉兵秣马-营销准备

02价值铺垫-开场白设计

03听音辨人-分析心理

课程大纲

课程总览

一、客户至上、体验制胜

二、体验时代、赢在体验

三、心理洞察、解读体验

1. 让客户抱怨的体验：费时、费力、费心、费钱
2. 让客户愉悦的体验

四、卓越服务无止境

1. 良好的服务：被动满足客户需求
2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
案例分享：某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计

厉兵秣马-营销准备

一、外呼营销、沟通禁忌

1. 滔滔不绝
2. 只想推销
3. 语速很快
4. 否定客户

二、外呼营销、充分准备

1. 积极心态准备
2. 亲切语调准备
3. 专业知识准备

价值铺垫-开场白设计

一、外呼营销的定位

1. 服务营销：外呼营销也是服务营销
2. 先铺垫后推荐：感谢话术、赞美话术

二、开场白沟通模板

1. 自报家门
2. 征求同意
3. 介绍致电目的：感谢+赞美、感谢+服务询问
4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1. 省时
2. 省心
3. 省力
4. 省钱

听音辨人-分析心理

一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《服转销一体化解决方案特训营（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业售后服务部门、客服中心团队等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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