向服务要增值-服务创值训练营（3天）

适合对象

企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
提升增值服务业绩：在客户信任的基础上，洞察客户消费心理，发现营销机会点，运用顾问式营销技巧、…
沟通复盘有依据：向服务要增值-服务创值训练营（3天）的业务目标、适用场景和关键问题

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团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务不只是产品的附属品，更是企业的护城河。《向服务要增值-运营商营装维创值全流程》这门课程需要每一位员工掌握体验创值思维：以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，让客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而乐意为产品买单。卓越服务，推动客户关系，从信任到满意、从满意到忠诚，让客户不仅成为留存客户，还乐意复购新产品，自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度

课程时间

3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01思维篇：客户为美好的体验买单

02创新篇：好服务是设计的

03精准推荐、高效成交

课程大纲

思维篇：客户为美好的体验买单

一、体验时代、生态变化

二、极致服务与平庸服务

案例分享：能源行业、家电品牌、3大运营商的服务创值

三、忠诚客户的测量标准（NPS：客户净推荐值）

1. 客户为什么留存、复购（买更多产品）甚至传播？
2. 测量客户忠诚度的指标

认知篇：体验从需求出发

一、让客户愉悦的体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与感

二、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

创新篇：好服务是设计的

一、岗位优提升：以客户视角提升岗位标准（服务满意感知模型（SERVQUAL）-2H

1. 有形度：服务设施、员工形象
2. 专业度：态度友善、技能娴熟
3. 反应度：及时响应、答复、解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺

二、场景微设计：微服务心体验（3H）

1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理

三、流程微优化：服务动人心

1. 梳理体验触点：客户旅程图（客户体验视角）
2. 服务场景
3. 感动服务设计：惊喜设计、低成本、高感知，超越客户期待，留下好印象
4. 投诉点预防：预防投诉6大策略（针对课前调研案例）

四、学习工作坊共创

1. 优化服务细节，提升满意服务体验
2. 创新服务细节，制造感动服务体验
3. 预防失误服务细节，避免客户抱怨体验

精准推荐、高效成交

一、寒暄接近法

1. 直截了当接近法
2. 问候感觉接近法
3. 亲切关怀接近法
4. 了解背景接近法
5. 赞美夸奖接近法

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要增值-服务创值训练营（3天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业区域负责人、活动营销负责人、服务精英等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

解读体验价值：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而体验管理则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

向服务要增值-服务创值训练营