金牌客服询单转化成交技能（进阶）-12H

适合对象

电商企业经理、客服主管以及线下一线客服人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景…
洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户，迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任
定制话术脚本并实战演练：温度沟通技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧，高效成交技巧、异议化解技巧…

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团队跟进更一致：金牌客服询单转化成交技能（进阶）-12H的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色

金牌电商客服是团队的元神：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的元神

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2021年起的第四代电商，高举用户思维、体验为王的大旗，以消费者为中心，了解客户，通过互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代、口碑传播

02顾问专家、高效沟通

03洞悉心理、满足需求（进阶）

04产品分析、话术设计

课程大纲

体验时代、口碑传播

一、体验时代、美好需要

1. 100-1=0
1. 次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 一个人的敷衍会抵消100人的坚持
2. 病毒传播：自媒体时代客户更关注传播负面的体验
3. 绝佳体验超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、认识压力、心态塑造

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
1. 重新认识压力：当前压力诊断测试
2. 重塑积极心态：发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
3. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
4. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

顾问专家、高效沟通

一、高效沟通5步骤（复习）

案例导入
讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？高效沟通有哪些步骤？（客户提供聊天记录案例+老师的案例）
1. 亲问：针对产品，客户常见问题
2. 我答：感谢咨询+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 我赞：常见赞美话术
4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问、常见问题总结（强调）
思考：围绕客户需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐
5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

洞悉心理、满足需求（进阶）

一、精准客户画像

1. 红色型客户
1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、打字较快、喜欢发表情
2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系
2. 蓝色型客户
1. 识别蓝色：默拍默退、不爱咨询、关注细节
2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3. 沟通密钥：数字说话、截图正面、案例真实、给我证明、让我信服
3. 黄色型客户
1. 识别黄色：简单直接、目的明确、简单粗暴

二、识别消费心理

1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4. 自尊心理应对：黄色性格、尊崇表达
5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
案例分享：不同类型客户的识别、沟通风格的匹配及消费心理的洞察

产品分析、话术设计

一、核心功能卖点介绍

案例导入：产品如何在第一次答复中说到要点，吸引兴趣
1. 核心功能：匹配需求适配度
2. 有何不同：品牌服务对比
3. 如何证明：客户见证或实验证明

二、学会讲故事（生动的画面感描述，按下客户心动按钮）

1. 日常
2：特殊场景
成果产出2：基于客户需求的功能和场景的描述整理系列方案

因客而异、玩转成交组合拳（进阶）

一、精准客户画像

4. 类性格打字速度
4. 类性格聊天风格
4. 类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交、
3. 蓝色性格客户：求实心理、偏好心理保证成交（确保售后）
4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
成果产出3：10大成交法的话术库
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《金牌客服询单转化成交技能（进阶）-12H》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及线下一线客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配