课程总览
内容重点
- 第一小节：体验铸造企业核心竞争力
微服务、心体验-全员服务效能提升线上课堂（2H）
体验思维： 体验时代、体验致胜之后继续拆到体验时代、市场3变化和以产品为中心到以客户为中心，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
全行员工 授课时间： 线上2H
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕体验思维： 体验时代、体验致胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助体验时代、市场3变化完成一次可复盘的应用演练
- 输出以产品为中心到以客户为中心相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉
体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以客户能回忆起什么为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验思维： 体验时代、体验致胜
02体验时代、市场3变化
03以产品为中心到以客户为中心
04从增量市场到存量市场
05从客户被动到客户更主动
课程大纲
体验思维： 体验时代、体验致胜
一、体验时代、市场3变化
- 1. 以产品为中心到以客户为中心
- 2. 从增量市场到存量市场
- 3. 从客户被动到客户更主动
二、体验破局： 向行业标杆学习体验打造竞争力
- 1. 极好的体验：有特色可推广
- 2. 绝佳的体验：有故事可传播
- 1. 某航空的绝佳体验案例
- 2. 某五星酒店的绝佳体验案例
- 3. 某银行的极好服务体验
- 4. 某消费品牌的极好服务体验
- 案例分享：向标杆企业学极致服务体验，感受体验带来的价值回报
体检解读篇： 客户思维、体验创值
一、重点客群分类：（以下为举例）
- 1. 老人群体
- 2. 易投诉客群
- 3. 年轻客户群体
- 4. 普通客户群体
二、3大贬损体验(服务投诉点)
- 1. 费时体验：等候多时、效率低下
- 2. 费心体验：态度冷漠，服务平庸
- 3. 费力体验：手续繁琐、多次往返
三、4大温暖体验（口碑传播点）
- 1. 舒适惬意：环境舒心小细节动人心
- 2. 简单快捷：一站式办理流程优化
- 3. 尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇
- 4. 温暖贴心：让客户感受家人的温暖
四、体验让客户成为品牌传播大使
- 体验回报模型：更高额、更多客户、更深度认同、更长期关系
- 案例分享：同业银行创造的温度服务体验案例
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《微服务、心体验-全员服务效能提升线上课堂（2H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合全行员工 授课时间： 线上2H等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
