左手服务右手销售-金牌物业管家服务营销技能训练

适合对象

零售行业市场营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
需求分析： 4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常…
体验设计：客户体验全过程关键时刻，洞悉客户期待，从社群里的温暖体验设计到大客户的一对…

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服务感动：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
跨界学习：珠宝、汽车保养店服务、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计

课程背景与交付信息

未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代极致服务铸造护城河

02投诉处理：春风化雨、化危为机

03因客而异、高情商沟通

课程大纲

体验时代极致服务铸造护城河

一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

1. 人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销
2. 病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散
3. 100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持
4. NPS解读：客户净推荐值，忠诚度的测量

二、体验时代、体验解读

1. 什么是客户的舒适体验
2. 什么是客户的尊崇体验
3. 什么是绝佳与极好体验
1. 极好：员工竭尽全力为客户创造专属服务和响应的服务体验
2. 绝佳：每个员工为客户创造独特的体验，远远超越竞争对手
案例导入：龙湖、融创、海底捞、白云机场、深圳航空等某知名企业的NPS

三、管家服务质量评价模型（SERVQUAL）

视频导入：从万科物业管家的日常工作理解服务质量考核
1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

投诉处理：春风化雨、化危为机

一、CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 冲突防范关键点
1. 提前告知-管理业主期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
参考案例（可由客户提供案例）
讨论：分析客户投诉原因如何运用CLEAR方法响应诉求并达成客户满意的结果？

因客而异、高情商沟通

一、感性客户：传播型客户

1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 消费心理：求新求异
5. 销售策略：讲感觉讲新意

二、理性：挑剔型客户

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 消费心理：疑虑稳健
5. 销售策略：讲数据讲细节

三、掌控型客户：爽快型客户

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：简单直接
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 消费心理：求名求尊
5. 销售策略：讲重点讲收益

四、随和型客户：包容型客户

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 消费心理：从众疑虑
5. 销售策略：有耐心不强推

妙口生花、推荐成交

一、产品讲解技巧（FABE话术）

1. Feature:产品的特点
2. Advantage:产品的优点
3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值
4. Evidence:证据说明
1. 数据：销售数据
2. 例证：类似客户的案例
3. 证言：购买客户的反馈
5. Scene：场景描述
日常场景
特殊场景

二、异议化解技巧

1. 异议的真假
1. 客户逆反异议（60%）：情绪态度证明自己有判断分析能力
2. 真实异议（20%）：不符合需求，确实无力支付
3. 虚假异议（20%）：有需求，掩盖真实想法，达成议价的有利要素
2. 异议的化解
1. 逆反异议：顺结转技巧，禁用是的…….但是………，换用是的……如果……
2. 虚假异议：忽视法、补偿法、太极法
现场
演练：物业营销产品的FABE的讲解技巧以及异议化解的技巧练习

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《左手服务右手销售-金牌物业管家服务营销技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合零售行业市场营销部、客户管理部、销售部等从事客户关系管理的员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配