交个朋友：政企客户关系维护的“秘密四法”与营销礼仪

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

交个朋友：政企客户关系维护的“秘密四法”与营销礼仪推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

交个朋友：政企客户关系维护的“秘密四法”与营销礼仪（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖

内容重点

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品方案无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 客情的最高境界是感性略胜

（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系

重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和
重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系
定义：从传统供需关系转变为竞合关系
讨论：钱，人，事的排序！
结论分析：关注甲方所关注的重点
案例教学1：个人的行为：手机的摆放
案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置（工业园区管委会主任办公室）
中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益
问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价

（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同

一、组织诉求——客户注重组织利益

1. 熟悉客户绩效考核维度与重点
2. 帮助客户满足绩效考核
3. 为客户体现政绩或业绩助力
4. 报告呈现关注客户字眼
5. 关注客户的工作报告
案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异

二、个人诉求——客户注重个人利益

1. 客户家庭结构的了解
2. 小孩上学的落实学校问题
3. 客户装修设计的帮助
4. 客户过去的履历的虚实
5. 客户家人的求职问题等
案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？

三、个人偏好——客户个人内核偏好

1. 客户关注自律的还是随性风格
2. 客户喜欢严谨的还是主动表达的
3. 客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化

四、客户分类

1. 客户价值分类标准：销售收入、利润率、回款时效、财务信誉值、客情等级
2. 四类客户：潜在客户、标准客户、价值客户、大客户
3. 不同客户的维系策略
案例:结合实际真实客户，做客户划分及梳理维系策略

（方法）：链接之术——与不同客户建立链接之方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
结构：独特事实+赞美点+我与你的链接
实战
练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
首次拜访客户，赞美链接实战话术？
多次接触拜访客户，赞美链接实战话术？
2. 提问链接

二、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
外部客户场景
1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？

四、内部沟通信任表达六步法

1. 赞美+同理+倾听
2. 对你的价值
3. 事情与方案
4. 主动解除顾虑
5. 感谢+鼓励
6. 事事有闭环
演练：监察部主管需要向前端部门一位行政文员提出一份工作任务的支持，如何表达符合信任表达六步法？

三、口碑印记策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐

（礼仪）：礼赢人心——合时宜的营销礼仪增强客户体验感

一、外出拜访商务洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包
2. 提前准备事项
3. 提前联系确认
4. 见面寒暄礼仪

二、商务介绍礼仪

1. 自我介绍礼仪
2. 介绍他人礼仪
练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？

三、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪
1. 表情如何用
2. 哪些表情不能用
3. 微信谁扫谁先？
4. 加了微信第一句话说什么？
5. 微信沟通结束在哪里？
6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
7. 微信找人办事先说什么体现高情商？
8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考

四、建构客户信任

1. 识人为先之礼
1. 从着装颜色、款式、风格识人
2. 从言语、肢体动作识人
3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
4. 不同性格的人，不同礼仪喜好
演示模拟
1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？
2. 初次拜访客户是否准备伴手礼？
3. 不同的客户如何匹配不同投其所好的客情行为?

五、宴请礼仪

1. 中餐——座次礼仪
案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？
主陪与主宾谁坐主位
是否根据当地习俗入座
副陪坐在哪里
副陪一般是什么级别
谁坐靠门进的座位
2. 中餐点菜的原则
1. 点菜比例
2. 荤素选定

适合对象

办公室、中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程

查看更多收益收起更多收益

利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化

中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩

本课程《交个朋友——政企客户关系维护的秘密四法与营销礼仪》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖

02（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终

03（方法）：链接之术——与不同客户建立链接之方法

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

办公室、中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用