用户思维：以客户体验为导向的门店服务营销实战
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
用户思维：以客户体验为导向的门店服务营销实战
认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑之后继续拆到服务体验——良好客户体验促成客户成交和销售实战——不同类型客户的服务销售实战，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
用户思维：以客户体验为导向的门店服务营销实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
用户思维：以客户体验为导向的门店服务营销实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
查看其余 1 个可选版本 收起可选版本
用户思维：以客户体验为导向的门店服务营销实战（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 导入案例
- 导入案例：瑞幸小蓝杯——精准服务营销
认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑
一、销售产品是销售信赖
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 销售的最高境界是感性
- 思考：经营人才是销售高手
服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户体验
- 3. 用户满意
- 4. 用户忠诚
- 5. 满意度与忠诚度的区别
- 练习：一次饮品销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚
二、客户行为旅程重塑客户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点-大三点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 案例：星巴克、亚朵酒店的触点
- 3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线
销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、服务营销——识别客户类型
- 1. 与不同类型客户破冰技巧
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 2. 客户接触的技巧与话术
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，产品细节问的很多，又如何沟通销售？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？
二、语言分析判断方法
- 案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型
- 反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？
三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同客户关系的利益点
- 1. 长辈人士选关心的利益点是什么?
- 2. 家庭主妇客户关心的利益点是什么？
- 3. 中年男性关心的利益点是什么？
- 4. 单位采购购买关心的利益点是什么？
（二）推荐和差异化卖点
- 1. 三句话说清楚你的产品优势
- 2. 一句话说清楚你的核心卖点
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 4. FABE推荐的技巧
四、口碑转介销售策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
礼赢未来——服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
- 1. 引领人员方位
- 2. 引领手势
- 理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
- 1. 明确鞠躬礼仪要求
- 2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
- 理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
- 3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪
- 1. 礼貌用语种类
- 2. 文明用语使用方法及注意事项
- 1. 语言魅力训练
- 2. 称呼礼仪
- 3. 问候语
五、微笑、举手礼仪
- 理论讲解+实操训练
- 现场
- 演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
- 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
适合对象
店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程定位
《用户思维：以客户体验为导向的门店服务营…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
- 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
- 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点
查看更多收益 收起更多收益
- 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润
因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从顾客行为为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把销售做到水到渠成，也让客户体验更好
本课程旨在对门店销售团队成员，进行客户心理分析、销售策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程内容重点
01认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑
02服务体验——良好客户体验促成客户成交
03销售实战——不同类型客户的服务销售实战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
