服务营销促成交：用户思维的场景化体验促进销售成交

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服务营销促成交：用户思维的场景化体验促进销售成交推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服务营销促成交：用户思维的场景化体验促进销售成交（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

内容重点

导入案例

认知逻辑——地产销售底层逻辑

一、经营地产是经营的家人安全、独立与陪伴

1. 家人的安全
2. 独立的空间
3. 家人同行的陪伴

二、销售产品是销售信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 销售的最高境界是感性
思考：经营人的体验才是销售高手

服务体验——良好场景化体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1. 服务利润价值链剖析
2. 用户体验
3. 用户满意
4. 用户忠诚
5. 满意度与忠诚度的区别
练习：一次地产销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚

二、客户行为旅程重塑地产客户体验

1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点-大三点
案例：地产、高端医疗的触点
3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线
4. 客户触点的全周期接待流程
1. 基本时刻
2. 期望时刻
3. 惊喜时刻

销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、精准高效识别客户类型

1. 与不同类型客户破冰技巧
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
2. 地产客户接触的技巧与话术
1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？

二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同地产客户关系的利益点

1. 客户长辈关心的利益点是什么?
2. 客户兄弟姐妹关心的利益点是什么？
3. 客户孩子关心的利益点是什么？
4. 客户朋友关心的利益点是什么？

（二）地产推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的地产核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

三、建立客户信任销售四宝

1. 建立信任链接：事实+赞点+链接
2. 提问用户场景：精准提问，抓准需求
案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
3. 学会表达
1. 赞美
2. 铺垫子
3. 半句秘诀
4. 复述有方
4. 学会销售总结

四、危机补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思

五、口碑转介销售策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

实战模拟

内容重点

角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
4. 讲师点评辅导（每组至少5分钟）
5. 复盘（30分钟）
项目产出成果：至少3-5套《场景化客户服务营销策略》1.0版

适合对象

销售人员+主管，服务人员+主管

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

树立思维：树立用户思维，以用户思维适应市场，关注用户服务体验
建立信任：掌握客户营销技巧，并在场景化服务塑造中增强客户信任
把握情感：掌握客户关系维护的情感曲线，梳理出客户服务关键黄金点

查看更多收益收起更多收益

利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
促成成交：掌握场景化价值塑造工具流程及成交、转介绍策略

课程背景与交付信息

如今地产市场的后地产时代竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好关系，从而引导促成成交，同时增加公司经营业绩

本课程《服务营销促成交——用户思维的场景化体验促进销售成交》将从用户思维的服务营销角度，在地产全生命流程体验中，用场景化价值塑造与塑造用户极致体验的角度，为用户创造惊喜触动，增加客户粘度并引导促成销售成交

课程时间

2天，12小时

课程内容重点

01认知逻辑——地产销售底层逻辑

02服务体验——良好场景化体验促成客户成交

03销售实战——不同类型客户的服务销售实战

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售人员+主管，服务人员+主管等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立思维：树立用户思维，以用户思维适应市场，关注用户服务体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配