客户思维：以客户思维为导向的服务意识与客户体验设计
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客户思维：以客户思维为导向的服务意识与客户体验设计
客户体验的分析与应用需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客户思维：以客户思维为导向的服务意识与客户体验设计（3天版）
3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
客户服务必要性与关联
一、洞察市场
- 行业市场环境现状和趋势
- 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标
二、市场和客户变化
- 1. 单点-多触点-全渠道
- 2. 客户需求的数据变化
- 3. 客户越来越注重客户体验
- 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代
- 案例：马云关于人工智能与服务的演说
- 案例：用电的发展轨迹，客户研究的时代驱动
- 案例：央企或垄断行业的客户中心时代
三、客户管理与客户忠诚度的关系
- 1. 服务营销利润价值链模型
- 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质
- 讨论：三者之间的关系
- 小结：无客户分析与行为价值传递，则影响高效精准的客户忠诚粘度
客户体验的分析与应用
一、客户体验的来与去
- 1. 客户体验从何而来
- 2. 客户体验如何落地呈现
- 3. 客户体验触点分类
- 1. 物理触点
- 2. 数字触点
- 3. 人际触点
- 练习：一次与客户业务沟通或展示，这三大类触点的分别区分与应用
二、客户需求分析与客户体验设计1. 洞察客户需求
- 1. 客户行为数据
- 2. 客户标签数据
- 3. KANNO需求分析模型应用
- 应用：选一款产品进行客户需求分析
- 讨论：卖电钻还是卖打孔服务？
- 2. 客户旅程重塑客户体验
- 案例：福建朴朴生鲜电商您有什么需要带走的么？
- 案例：哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造
- 思考
- 练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？
客户关系与客户分析
一、客户关系
- 1. 分类管理
- 1. 经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的
- 2. 风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的
- 3. 特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
- 4. 社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
- 5. 客户分类匹配
- 1. 忠诚客户
- 2. 潜在客户
- 3. 边缘客户
- 4. 流失客户
二、客户期望管理
- 1. 管理期望值的价值
- 2. 确定客户期望
- 3. 影响容忍服务的关键因素
- 工具：服务五维
客户分析与业务场景结合应用
一、客户画像与客户标签分析应用
- 1. 客户标签
- 案例：一家全球级企业的重点用户人群标签
- 2. 客户画像
- 3. 产品或服务链接方式
二、客户满意度与忠诚度分析应用
- 1. 客户满意度的获取渠道
- 1. 合作渠道
- 2. 线上平台
- 3. 调研问卷
- 4. 产品定向调研
- 5. 神秘人调查
- 2. 客户满意度管理措施
三、客户忠诚度提升
- 1. 客户忠诚的类型
- 2. 构建客户忠诚
- a)重视目标客户的价值
- b)对客户忠诚进行奖励
- c)加强客户流失的分析与监控
- d)提高客户服务转换成本
- e)实施客户抱怨管理及服务补救
- 案例：客户忠诚里的高光时刻
- 3. 客户定量分析
- 4. 客户增值服务
不同类型客户识别、心理分析与异议处理
一、客户不同特性的不同应对策略
- 1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
- 2. 不同客户不同特质类型的识别
- 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略
- 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略
- 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略
- 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略
- 小组
- 练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？
- 3. 从客户五大心理分类解析
- 1. 求发泄心理：实例剖析
二、场景中投诉处理技巧
- 1. 处理投诉的六步为赢法
- 1. 垫子调氛
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 反馈跟踪
- 案例：奔驰投诉事件的反思
- 课堂产出成果：至少3份不同客户异议场景策略（1.0版）
- 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生
适合对象
门店店长和市场总监、服务管理人员等
课程定位
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑
- 洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点
- 分析方法：通过从数据为依据，进行客户分类管理方法及客户分析
- 识别客户：提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
- 处理异议： 学会挖掘投诉产生原因与逻辑，把握投诉异议处理流程
课程背景与交付信息
我国已由工业经济时代步入服务经济时代
如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
课程时间
3天，18小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01客户服务必要性与关联
02客户体验的分析与应用
03客户关系与客户分析
04客户分析与业务场景结合应用
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
门店店长和市场总监、服务管理人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
重塑思维：树立客户思维，了解服务客户的底层逻辑；洞见体验：以客户行为轨迹为主线，抓取业务服务流程的关键体验点。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
