用户思维——“以客户体验”为导向的售后服务意识与技术工程师服务洞察转化能力实战训练营

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

用户思维——“以客户体验”为导向的售后服务意识与技术工程师服务洞察转化能力实战训练营推荐版本 4小时

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

用户思维——“以客户体验”为导向的售后服务意识与技术工程师服务洞察转化能力实战训练营（训练营版）训练营版 4小时

训练营版，侧重不同授课形式或交付设计。

适合对象

医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

《用户思维——“以客户体验”为导向的售后…》更强调计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
用户思维——技术服务工程师的意识与…和业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

02业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

03沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

04异议处理——异议投诉处理流程与技巧

课程大纲

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 全国某一线医疗器械企业
2. 公立医院现状与三甲医院破产
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 用户思维的两个陷阱
1. 专业术语或含糊不清的陷阱
练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程
2. 经验主义陷阱
案例：一台医疗设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？

二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

内容重点

技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑
底层逻辑：需求为皮，问题为根
逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
客户洞察三要素
组织洞察

用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值

一、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？

二、技术工程师个性化方案价值表达力

工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景
练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
PS:第二、三节授课+辅导（4小时，两节课）
4. 小时——第三讲授课为第二节、第三节，4小时
1. 小时——第二节授课后，布置任务《用户特性+个性化方案价值表达》，分一周或两周完成，每周微信群打卡提交任务进度，1周或2周后，集中1小时线上任务分析+辅导纠偏
备注：老师提供案例模板+工具

沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
实战
练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
2. 同理链接
——突发故障案
3. 反馈链接
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

异议处理——异议投诉处理流程与技巧

一、三一法则

1. 服务预警
2. 异议处理
3. 服务延伸

二、异议处理的八大流程与警示点

（一）八步法

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战

三、情绪自我管理修炼

（一）对冲突的重新认识

1. 冲突≠消灭
2. 冲突≠不合作
3. 冲突≠灾祸

（二）如何处理双方争执与冲突

1. 化解冲突的策略
2. 冲突处理中的禁忌
3. 沟通中要学会妥协和退让
PS:第四节授课+辅导（2小时）
2. 小时——第四、五讲授课为第四节，2小时

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升技术工程师服务职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：（特别说明）：（线下常规——2天版，6小时／天）本次线上训练营：采用831（8+3+1，12小时） 8小时：授课+案例分析（每次2-3小时老师授课，分3-4次进行，共计8小时） 3小时：任务辅导+纠偏+复盘（每次授课后布置任务，1小时任务完成分析+辅导纠偏，分3次进行，共计3小时） 1小时：项目整体问题总结+改善策略+结营复盘。实…

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异