业主思维——“业主思维”为导向的大客户服务营销与客户维护能力实战

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

业主思维——“业主思维”为导向的大客户服务营销与客户维护能力实战推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

业主思维——“业主思维”为导向的大客户服务营销与客户维护能力实战（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，先校准判断依据，再把练习结果接到后续跟进责任上

核心收益

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平
改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理业主关系，促成更多业绩产生
业主洞察：学会洞察不同类型业主需求，以业主思维以终为始进行服务沟通

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四种类型：快速识别业主类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

当下时代经济发展趋势下，业务团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察业主，拓展物业市场，增强服务意识，创造业主良好体验，建立业主信赖，为业主传递价值，增强业主粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握业主的心理及需求，并有效引导业主的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。业主的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以业主思维，从中找到营销、售后的机会点和改善策略，更好地提升业绩

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01业主思维——思维意识与角色转变

02业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

03关系维护——增加业主粘度

课程大纲

业主思维——思维意识与角色转变

一、业主思维案例与思维陷阱分析

1. 典型案例
1. 物业市场的整合更新
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
2. 你认为的业主思维的两个陷阱和一个引子
1. 两个陷阱：专业语言陷阱+经验主义陷阱
2. 一个引子：业主需求
案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的业主需求

二、服务经济时代的业主需求及体验颗粒度

1. 业主远离的数据背后
2. 与时俱进：产品中心——市场中心——业主中心

三、业主思维本质归纳

共创：您所理解的业主思维？
小结：重视颗粒度的业主需求及体验诉求

业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

内容重点

从需求到问题洞察的底层逻辑
底层逻辑：需求为皮，问题为根
逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
业主洞察三要素
组织洞察

业主洞察——精准识别与对接业主的个性化价值

一、不同类型业主识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察业主
1. 从事某科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性刘主任，如何沟通应对？

二、个性化方案价值表达力

工具1、FABE：价值输出法
——使用细节案例
工具2、SPAR：场景设计法
情景
练习：如何把新物业的差异化价值，用3句话给业主说明白？

关系维护——增加业主粘度

一、经营转介绍的沟通方式

1. 感激感恩
2. 成长分享
3. 麻烦帮助
4. 平台优先

二、培育业主的满意度和忠诚度

1. 设问：糟糕的一次服务
讨论：如何评价服务质量
3. 点评：服务评价5大指标
4. 情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？
5. 行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议
工具：服务五维

三、业主的忠诚才是业主关系终极目标

1. 设问：忠诚业主的3大特征
讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3. 小结：追求业主忠诚才是业主关系终极目标
案例：城市更新集团的业主忠诚策略

礼赢人心——赢在细节的商务礼仪

一、拜访商务洽谈

1. 外出商务着装与背包
2. 开场白破冰：现象+赞美
3. 商务介绍
1. 自我介绍
2. 介绍他人
情景训练：一位我的主管经理，一位是业主，我应该先把谁介绍给谁？

二、微信及线上交谈

1. 微信礼仪
1. 表情如何用
2. 哪些表情不能用
3. 微信谁扫谁先？
4. 加了微信第一句话说什么？
5. 微信沟通结束在哪里？
6. 微信的文字沟通怎样避免误会？
7. 微信找人办事先说什么体现高情商？
8. 怎样才不吓到对方的称呼和开头语？
思考

三、商务接待礼仪

A、手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）
B、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）
C、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）
D、名片礼仪（递送、互换、一对多发放）
E、介绍礼仪（内容、顺序、动作）
F、茶水与乘车礼仪（十步口诀、应知应会）
分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与业主需要注意的五大隐性原则

一、虚实结合，中庸之道

二、既竞争，又合作

三、既密切，又边界

四、既尊重，又麻烦

五、既有意，又自然

讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解
课程复盘，总结提炼，学员分享

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合服务团队服务人员/管理者、营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升营销职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（讲授+情景实战），6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异