客户体验之旅设计及服务差距管理
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客户体验之旅设计及服务差距管理
服务思维：以客户为中心解读客户需求需要接到岗位场景，服务管理：创新服务驱动新增长和客户之旅触点优化、客户期望管理会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客户体验之旅设计及服务差距管理(2天改-移动云
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
客户体验之旅设计及服务差距管理(2天改-移动云（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
服务管理：创新服务驱动新增长
一、生态变化
- 市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
- 客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度
三、体验旅程管理
- 1. 体验管理模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
- 2. 服务周期管理：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营
服务思维：以客户为中心解读客户需求
一、客户体验金字塔
- 1. 1.0初级体验：客户需求满足
- 2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
- 3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
二、卓越服务3层级
- 1. 良好的服务：兑现约定、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
- 4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
三、重点客户需求分析
- 需求模型导入：KANO需求模型分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
- 2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
一、客户之旅、服务高效
- 1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
- 2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
- 3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
- 首触点
- 抱怨触点
- 高频触点
- 高感知触点
- 结束触点
二、体验旅程微优化
- 1. 提升平均线：细节提升客户无感或平淡的体验
- 有形度：服务可视化、价值可量化
- 专业度：服务态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
- 反应度：响应、答复、解决的时间明确
- 移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
- 可靠度：无一例外、兑现约定
- 2. 填平波谷：预判客户超期的需求，并管理客户期望值，争取第一次把服务做对
- 事前控制：关系经营、问题的预判
- 事中管理：尽快解决、损失最小化
- 事后补救： 事后回访、化诉为金、争创双赢
客户满意管理、科学测量
一、测量3类指标
- 1. 描述性指标
- 2. 感知性指标
- 3. 结果性指标
二、常见3个指标
- 1. 客户满意度（CAST）
- 2. 客户费力度（CES）
- 3. 净推荐值（NPS）
三、体验测量模型
- 1. 满意度全面系统模型
- 2. 重点业务测评模型
- 3. 即时满意度模型
服务旅程的规范管理：体验差距分析、举措制定
一、5大管理差距举措制定
- 1. 倾听的差距
- 1. 客户体验研究
- 2. 向上沟通机制
- 3. 第一时间服务补救机制
- 2. 标准的差距
- 1. 系统服务设计
- 2. 制定闭关管理
- 3. 可视化可量化的服务标准
- 3. 执行的差距
- 1. 聘用合适的员工
二、以客户为中心的文化建立
- 1. 解决动力问题
- 2. 解决方向问题
- 3. 解决难度问题
- 成果4：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)
- 课程3-2-1总结
- 1. 印象深刻的3个收获点
- 2. 落地应用的2个工具
- 3. 立刻执行的1个行动计划
适合对象
运营商产研部、营销部及内部支撑部门管理者
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕服务管理：创新服务驱动新增长明确判断口径和处理优先级
- 用服务思维：以客户为中心解读客户需求安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走客户之旅触点优化、客户期望管理相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战
课程时间
2天
课程内容重点
01服务管理：创新服务驱动新增长
02服务思维：以客户为中心解读客户需求
03服务满意体系建设：客户之旅触点优化、客户期望管理
04客户满意管理、科学测量
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
运营商产研部、营销部及内部支撑部门管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕服务管理：创新服务驱动新增长明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
