赢在客户体验时代-互联网平台客服中心体验设计工作坊

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

赢在客户体验时代-互联网平台客服中心体验设计工作坊推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

赢在客户体验时代-互联网平台客服中心体验设计工作坊（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

体验时代、服务制胜(2H)

一、服务就是竞争力

二、服务创造高价值

三、卓越服务无止境

1. 1.0提升满意度的服务：被动满足客户需求
2. 2.0降低费力度的服务：让客户省心省时省力的服务
3. 3.0塑造忠诚度的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务

积极心态、情压缓解(2H)

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

1. 重新认识压力
2. 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1. 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
2. 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
3. 寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析(1H)

一、让客户抱怨的4费体验

二、让客户心动的5觉和4感

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 创造愉悦的4感体验

沟通有礼、温度对话（2H）

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

1. 蔑视的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、正向积极的沟通技巧

1. 多用我第一人称来表达
2. 多用我尽力表达意愿
3. 运用我们一起强调共同努力
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1. 恰如其分的赞美
2. 不失时机的关怀

适合对象

互联网平台、客服中心专家组客服等主管及一线服务营销精英

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

成果1 温度体验的日常咨询话术
成果2：价值客户尊享体验的定制话术
成果3：抱怨客户温暖体验的定制话术

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验创新：通过日常咨询、客户建议、客户抱怨、客户超标准需求等沟通场景，设计让客户感受兴奋、温度、尊享甚至成就感的话术，给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视沟通的体验，打造体验升级模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

课程内容重点

01体验时代、服务制胜

02积极心态、情压缓解

03沟通有礼、温度对话

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

互联网平台、客服中心专家组客服等主管及一线服务营销精英。

学习这门课可以获得什么收益？

成果1 温度体验的日常咨询话术；成果2：价值客户尊享体验的定制话术。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配