TOB客户服务关键时刻及服务标准(12H）-震坤行

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

TOB客户服务关键时刻及服务标准(12H）-震坤行推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

TOB客户服务关键时刻及服务标准体系建设(12H 12H版

侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。

适合对象

客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人

课程定位

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力
识别关键时刻：从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，定义关键客户、洞察客户需求，识别关键时刻、设计专业服务策略，树立独特的品牌形象，保持竞争优势，获取客户资源
制定服务标准：通过客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强

课程背景与交付信息

随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力

因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战

课程时间

2天

课程内容重点

01服务管理：创新服务驱动新增长

02服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标

03识别关键时刻、定义服务标准

04客户满意管理、科学测量

05服务旅程的规范管理：体验差距分析、举措制定

课程大纲

服务管理：创新服务驱动新增长（1H）

一、服务目标定位

市场环境的变化：从变量市场到存量市场，从新客户拓展到老客户深耕
客户经营目标变化：从客户满意度到追求客户忠诚度

二、客户关系定位

1. 客户关系模型：从单点式的客户服务到客户生命周期的全流程管理
2. 客户发展定位：获客期、成长期、成熟期、维持期、流失期
3. 客户价值定位：购买频率/购买量/利润贡献分类客户

服务思维：上接客户需求、下接企业经营目标（2H）

一、上接需求：重点客户需求分析（按客户价值/发展期定义不同类别客户）

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求
2. 期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待
成果1：运用KANO模型针对不同类型客户分析3层需求

二、下接目标：结合经营目标，卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现约定、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
成果2：根据不同生命周期的客户需求，确定不同等级的服务经营目标

识别关键时刻、定义服务标准（6H）

一、识别客服中心服务关键时刻

1. 客户旅程图：客户视角、客户的时间逻辑感受体验全旅程
2. 关键时刻MOT：与客户接触的每分每秒都是关键时刻
3. 确定5类关键触点：客户服务旅程全生命周期的关键环节或触点
首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、体验旅程微优化

1. 提升满意：SERQUAL服务质量模型
有形度：服务可视化、价值可量化
专业度：态度友善（明确让客户感受消极的沟通红线）、技能娴熟
反应度：响应、答复、解决的时间明确
移情度：主动服务、灵活服务、超越客户期待
可靠度：无一例外、兑现约定
2. 填平波谷：管理客户期望值，争取第一次把服务做对（右图示例）
事前控制：关系经营、问题的预判
事中管理：尽快解决、损失最小化
事后补救：事后回访、化诉为金、争创双赢

客户满意管理、科学测量（2H）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 净推荐值（NPS）

三、体验测量模型

1. 满意度全面系统模型
2. 重点业务测评模型
3. 即时满意度模型

服务旅程的规范管理：体验差距分析、举措制定（1H）

一、5大管理差距举措制定

1. 倾听的差距
1. 客户体验研究
2. 向上沟通机制
3. 第一时间服务补救机制
2. 标准的差距
1. 系统服务设计
2. 制定闭关管理
3. 可视化可量化的服务标准
3. 执行的差距
1. 聘用合适的员工

二、以客户为中心的文化建立

1. 解决动力问题
2. 解决方向问题
3. 解决难度问题
成果5：结合诊断差距，并制定服务质量促进体验提升的方案。(课后作业)
课程3-2-1总结
1. 印象深刻的3个收获点
2. 落地应用的2个工具
3. 立刻执行的1个行动计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服中心核心管理者、流程运营骨干、业务骨干及上下工序部门负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

确定客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天（12H）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配