顾问决定价值-客服经理销售服务效能提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
顾问决定价值-客服经理销售服务效能提升
体验时代、生态变化和体验解读、满意标准会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
顾问决定价值-客服经理销售服务效能提升（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
体验时代、生态变化
一、体验时代、生态变化
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、忠诚塑造（NPS客户净推荐解读）
- 1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
- 2. 绝佳体验：让客户成为合伙人
- 3. 极好体验：让客户主动传播
- 4. 良好体验：让客户愿意复购
- 5. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点
体验解读、满意标准
一、客户体验3进阶
- 1. 1.0需求：需求满足
- 2. 2.0需求：环节容易，无需多费周折
- 3. 3.0需求：过程愉悦，情感依赖
二、客户核心痛点4大诉求
- 1. 不要让我等：节约客户时间
- 2. 不要让我想：减少客户投入精力
- 3. 不要让我烦：满足个性化诉求
- 头脑风暴：分析客户的期望来源、感知排序和痛点诉求表现
需求分析、顾问销售
一、需求分析：KANO模型
- 1. 基本需求：客户的基本需求，如果未满足客户会弃我们而去
- 2. 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，客户越满意
- 3. 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导后创新的需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来客户的口碑传播
二、需求挖掘：SPIN
- 1. 情况型提问
- 2. 难点型提问
- 3. 内含型提问
- 4. 需求回报型问题
- 现场作业：SPIN需求挖掘对话模板
三、价值型销售：价值主张画布工具
- 1. 罗列客户目标
- 1. 客户痛点
- 2. 渴望成就
- 2. 产品价值方案
- 1. 痛点缓和器
- 2. 成就创造器
- 现场作业：新客户开拓价值主张画布策划方案
- 第2天：销售篇
客户风格识别（上午）
一、精准客户画像
- 1. 红色型客户
- 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
- 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
- 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
- 2. 蓝色型客户
- 1. 识别蓝色：遵守规则、关注细节
- 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
- 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
- 3. 黄色型客户
- 1. 识别黄色：简单直接、目的明确
二、识别消费心理
- 案例：现场销售场景案例分析
- 1. 求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
- 2. 求美心理应对：红色性格、在意外观
- 3. 求名心理应对：黄色性格、强调匹配
- 4. 求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
- 5. 求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
- 6. 偏好心理应对：长期固定、不喜变化
- 总结：客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点
顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业
一、客户需求洞察话术
- 1. 情况型问题：了解客户现状
- 2. 需求探索问题：寻找
- 关注点
- 3：需求明确问题：强调非解决不可
三、产品推荐理由
- 案例导入：结合电池/头盔/等产品设计吸引客户兴趣的话术
- F:产品的特点（产品/活动的亮点）
- B:产品的优点（与友商产品有何不同）
- A:带来的好处（产品/服务的价值点）
- 练习：练习用因为……所以……那么……,一句话推荐产品
四、说服理由（E）
- 1. 数字说明
- 2. 案例说明
- 3. 现场体验
五、异议化解
- 1. 物超所值：当客户说贵了
- 2. 同理法：当客户说暂时不需要
- 3. 从众法：当客户说不好用/太慢了
- 成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术
- 现场
- 演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）
适合对象
销售主管、销售主管、售后服务一线精英
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极致的细节服务征服客户促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
- 异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧， 力争化危为机，重新赢得客户的信
- 需求分析：4大性格类型8大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领
课程背景与交付信息
在日新月异的移动互联网时代，客户获取信息的渠道越来越多，购买行为越来越成熟，客户的需求也不断迭代更新，企业需要以客户为中心、倾听客户的呼声和需求；客服部门需要转变角色定位，通过顾问专家形象塑造和专业价值塑造建立客户对品牌的信赖，通过有价值的服务维护客户关系使客户成为忠诚客户，并愿意为之传播。因此，洞悉客户的需求，对客户不断变化的期望迅速做出反应是决定服务成功与否的关键，而目前大多数服务经理依然以回答客户问题为导向，更多的是被动服务的工作思维，并没有建立起主动为客户解决问题，主动提供问题解决方案的服务思维，从而导致客…
顾问专家有效沟通技能提升着重塑造顾问专家角色，秉承为客户解决问题的观点，强调从换位思考，为客户着想的思维中创造双赢，通过价值塑造和情感依赖使客户经理实战能力得到迅速提高，并换来客户的信任和忠诚
课程内容重点
01体验时代、生态变化
02体验解读、满意标准
03需求分析、顾问销售
04客户风格识别（上午）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
销售主管、销售主管、售后服务一线精英。
学习这门课可以获得什么收益？
服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极致的细节服务征服客户促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户；异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧， 力争化危为机，重新赢得客户的信。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
