大客户服务营销-改变赋能，人本共赢
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
大客户服务营销-改变赋能，人本共赢
改变——认知及角色转变、赋能——高效服务关键时刻的技巧和趋势到来，顺势而为连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
大客户服务营销-改变赋能，人本共赢（可选版本）
侧重对象、课时或业务场景不同，可在沟通需求后确定采用。
课程大纲
改变——认知及角色转变
一、趋势到来，顺势而为
- 1. 手机制造业的发展趋势
- 2. 未来的制造业离不开服务
- 3. 大客户的商业认知变化
- 案例：IBM如何从制造商成为方案提供商
- 案例：诺基亚、柯达
二、认清形势，自我塑造
- 1. 眼下的危机
- 思考：甲方乙方
- 2. 企业使命
- 3. 我的角色及十字路口
- 4. 职业化自我塑造的1和3
- 5. 不变的改变
- 互动：你对自己的画像
- 案例：中兴工程师、70年的努力
- 视频：雄鹰的重生
三、制造业企业非销售部门的服务认知
- 1. 对服务的认识-SERVICE
- 互动：你对服务的理解是什么？
- 2. 大客户销售的全流程地图
- 1. 销售阶段类型
- 2. 我的地图坐标和导航
- 3. 服务质量差距模型
- 1. 不了解客户的期望
- 2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
- 3. 没有按照确定的标准提供服务
- 4. 沟通不畅使客户产生误解或者不满
赋能——高效服务关键时刻的技巧
一、服务行为模式与客户的无障碍链接
- 模式1：探索——发掘真实需求
- 1. 客户利益分析
- 2. 寻找及确认客户期望
- 3. 挖掘客户需求的提问引导技术
- 4. 积极聆听客户的能力
- 5. 检验理解
- 6. 建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会
- 思考
- 为什么客户的期望和我理解的不一样？
二、经营客户，让客户幸运地依赖
- 案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）
三、实际场景中的客户体验
- 1. 峰值定律
- 2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻
- 3. 优化客户体验的MOT
- 练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图
- 输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
人本——不同类型的客户应对策略
一、识人懂人
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒
- 2. 对人不对事-不同部门不同客户的应对
- 1. 以终为始为导向
- 2. 厘清目的、利益和策略
- 案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略
二、知脑知情
- 1. 脑的两个零部件对情绪的影响
- 2. 情绪和压力从哪里来
- 3. 面临客户压力时，如何自救
- 4. 以终为始，目标为王
共赢——服务型团队离不开内部客户服务
一、何为内部顾客
- 1. 同事
- 2. 上下级
- 3. 攘外必先安内
二、服务利润链
- 1. 盈利能力
- 2. 客户忠诚
三、团队协作的意义
- 1. 导向文化
- 2. 凝聚力
- 课程回顾
适合对象
服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门 课程人数：40人以内
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会进入课堂练习、过程记录和课后复盘，避免只停留在对象介绍或概念说明
核心收益
- 服务体验、抓准需求：通过学习客户体验地图的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求
- 强化行为、高效沟通： 进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为…
- 团队协作、组织同行： 帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务…
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- ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合
不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟
课程内容重点
01改变——认知及角色转变
02赋能——高效服务关键时刻的技巧
03趋势到来，顺势而为
04手机制造业的发展趋势
05未来的制造业离不开服务
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合《赢战山河》大客户营销全景策略方向补充授课视角，聚焦政企大客户开发、关系构建、沙盘模拟
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这门课适合哪些学员参加？
适合服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门 课程人数：40人以内等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个客户体验的集合，定会取得…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
