5G营业厅体验式服务及顾问式营销

课程大纲

体验时代极致服务铸造护城河

一、时代变化对传统零售行业的挑战

案例导入
生态变化
产品同质化引发同业竞争激烈
频繁的促销造成新客来的快退的快
标准服务不能满足高端客户的需求
客群变化
人人都是自媒体
口碑传播胜过广告推销
负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家会想到海底捞？
1. 极致服务秘密
主动服务
个性服务
灵活服务
2. 学习极致服务
没有机会拼细节
寻找机会拼感动
小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长
现场

体验解读、服务创新升级

一、客户体验金字塔

1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉
2. 避免痛苦的4省体验
1. 让我等（时间成本）：不让客户浪费时间
2. 让我想（精神成本）：不要客户多操心、不让客户心情烦
3. 让我跑（体力成本）：不让客户多跑路
4. 让我多花钱（货币成本）：为客户考虑性价比
3. 创造愉悦的4感体验
1. 兴奋感体验：华为、小米旗舰店的体验设计
2. 归属感体验：熟悉老客户喜好，营造家人亲切感、广州建设银行的老人银行特色设计（跨行业分享）
3. 尊享感体验：设计高端客户的个性化体验，满足VIP的定制需求

细节优化、体验式服务设计

一、体验地图、可视化设计

1. 客户选择：营业厅典型客户类型：老年人、白领、全职太太、工薪族、学生等
2. 场景选择
常规场景
棘手场景
微沙龙主题场景
节假日活动场景
客户回访
3：触点确定
流程 9 大关键时刻

二、服务体验、全景设计

需求探寻、顾问式营销

一、心态准备

1. 不喜欢销售、客户能看到
2. 怀疑自己的产品、客户能知道
3. 不喜欢客户行为、客户能感受

二、心理洞悉

1. 求实心理应对：讲究功效
2. 求美心理应对：接受新产品
3. 求名心理应对：在意品牌
4. 求廉心理应对：在意折扣
5. 求尊心理应对：在意优享
6. 从众心理应对：参考评价
7. 疑虑心理应对：习惯否定
8. 偏好心理应对：不喜变化
总结：客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点

三、精准推荐

案例导入：如何在30秒的沟通中吸引客户兴趣
F：产品的特点
B：产品的优点
A：带来的好处
练习：针对某款热销套餐，练习用因为……所以……那么……,一句话推荐套餐

四、说服理由（E）

1. 数字说明
2. 名家推荐
3. 跨界比喻
4. 富兰克林
5. 案例截图
头脑风暴：为每款套餐准备2-4个说服理由的话术

五、异议化解

客户对比友商产品，说你们产品没有XX好？你们XX功能太少，异议如何化解？
3. F法：感受、他人感受、后来发现
2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造
3. 播种法：认同、惋惜、播种

六、成交话术

优秀成交案例导入
1. 感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 掌控型客户：求名心理、激将成交、
3. 理性客户：求实心理、偏好心理支持成交路径分析（确保售后服务）
4. 包容犹豫客户：疑虑心理，从众成交，请求成交
现场
演练：编写套餐或手机的FABE卖点话术、并进行热成交实战演练
总结：小组思维导图呈现
5. 个印象深刻的收获
3. 个学以致用的工具

适合对象

营业厅服务团队、营业厅经理及一线骨干服务精英

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理…
服务创新：管理客户接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），夯实服务细节，避免服务失败点…
销售成交：以开放式提问探寻需求，运用FABE说服法，为客户提供最合适的解决方案。掌握…

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团队跟进更一致：5G营业厅体验式服务及顾问式营销的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

5G时代到来，第五代移动通信不仅会提供更高的速度、更低功耗、万物互联，更是会渗透到我们生活的每一个角落，重新定义传统行业，提高效率，降低成本，提升体验感、谁能在万物互联的时代里给客户创造极致的体验，谁终将赢得客户的忠诚

体验式服务与顾问式营销：设计客户在营业厅接触时间轴上的每个关键时（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，促进客户主动传播。同时通对客户消费心理的洞察、客户沟通性格的识别，准确推荐适宜的产品和套餐，成功促进产品的销售

课程时间

1.5天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验时代极致服务铸造护城河

02体验解读、服务创新升级

03细节优化、体验式服务设计

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《5G营业厅体验式服务及顾问式营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合营业厅服务团队、营业厅经理及一线骨干服务精英等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配