人人都是服务经理：服务经理服务营销效能提升

课程大纲

课程总览

内容重点

1. 转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力，从客户需求出发，为客户持续创造价值的同时为企业带来交叉销售和向上销售

营销思维篇：客户至上、服务制胜

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

二、企业挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？

需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

一、大客户需求分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

二、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决方案
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场

商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）

一、和谁合作

1. 老客户
2. 新客户（老客户转介绍）

二、合作什么项目

1. 现有产品项目：重复采购/被当前企业认可的项目/产品
2. 其他成功产品/项目：第一次采购/其他企业成功实践过的项目/产品
3. 全新开发产品/项目：和客户一起探索和创新的项目/产品

三、售后商机转化6类机会

1. 机会1：现有新产品推荐老客户
2. 机会2：其他成功产品推荐老客户
3. 机会3：现有产品推荐给新客户
4. 机会4：其他成功项目推荐给新客户
5. 机会5：全新业务和老客户一起合作
6. 机会6：全新业务和新客户合作

四、深度合作4类契机

1. 机会1：为老客户解决了紧急临时的难题和需求后
2. 机会2：预判痛点，主动引导客户需要系统型解决问题（交叉销售）
3. 机会3：提升了客户KPI后的高度信任，建立朋友似的私交关系.
4. 机会5：上接客户总部的战略规划、下接本项目具备示范推广效应

营销策略篇：价值营销、策反渗透

一、营销策略模型：价值主张画布

1. 罗列客户目标

适合对象

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力…
洞察需求：识别合作钻石商机6机会，以客户3层需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）…
服务营销场景训练：面对客户超标准需求，运用EOAC技巧，表达服务的真诚，站在客户的角度努力为…

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第一次服务营销思维篇（线上3H）
第一讲营销思维篇：客户至上、服务制胜
一、市场变化：从买方市场到卖方市场

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是营销人员基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《人人都是服务经理》就是引导全体员工，从客户需求出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，创造业绩增长

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01营销思维篇：客户至上、服务制胜

02需求分析篇：客户3层需求分析及服务卓越升级

03商机开发篇：商机转化6机会（商机钻石模型）

04营销策略篇：价值营销、策反渗透

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系。可结合零售服务营销专家方向补充授课视角，聚焦家电/家居/购物中心/珠宝

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是服务经理：服务经理服务营销效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：变量时代到存量时代，深耕老客户、聚焦老客户，发挥售后服务员工的自我驱动力，从客户需求出发，为客户持续创造价值的同时为企业带来交叉销售和向上销售；洞察需求：识别合作钻石商机6机会，以客户3层需求出发（基本需求、期望需求和兴奋需求）为客户提供良好服务、优秀服务，甚至是卓越服务。运用价值画布方案，为客户匹配最契合的产品/服务。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配