用户思维：以用户体验为导向的加油站服务营销实战训

课程大纲

课程总览

内容重点

导入案例
导入案例：瑞幸小蓝杯——精准服务营销

认知逻辑——服务营销背后的文化认知与底层逻辑

一、服务营销产品是服务营销信赖

1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
2. 产品无完美，完美的只有客户认为
案例：不要你觉得，只要我觉得
3. 服务营销的最高境界是感性
思考：经营人才是服务营销高手
讨论：你在工作中遇到的客户需求痛点有哪些？

服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户体验

1. 客户分类与需求分析
工具：客户需求速查表
口诀：看车识人问需求，30 秒内定策略

二、客户行为旅程重塑客户体验

1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点-大三点
物理触点
数字触点
人际触点
案例：星巴克、亚朵酒店的触点
3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线

三、服务体验优化：从进站到离站的全流程设计

1. 客户旅程地图与触点优化步骤 1：绘制加油站客户旅程地图
工具：体验优化清单

服务营销实战——不同类型客户的服务服务营销实战

一、服务营销——识别客户类型

1. 与不同类型客户破冰技巧
1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
2. 客户接触的技巧与话术
1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，产品细节问的很多，又如何沟通服务营销？
2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？

二、精准匹配——促销实战：话术、异议处理与岗位礼仪提升加油体验

（一）不同客户关系的利益点

1. 老人加油选关心的利益点是什么?
2. 家庭主妇客户关心的利益点是什么？
3. 中年男性关心的利益点是什么？
4. 自驾游的人关心的利益点是什么？

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

三、服务营销场景中异议处理技巧

1. 处理异议的六步为赢法
1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪

四、口碑转介绍策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享
训练工具——
1. 促销话术标准化FABE 法则应用表（以推销玻璃水或燃油宝为例）
2. 异议处理六步法
3. 岗位礼仪规范
复盘总结+学员模拟+反馈辅导

适合对象

店员、客户经理、服务营销经理、服务与营销人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点

查看更多收益收起更多收益

利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

当下发展趋势下，加油站团队人员最主要的职责就是以人性为本地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好服务营销额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从顾客行为为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把服务营销做到水到渠成，也让客户体验更好

本课程旨在对加油站服务营销团队成员，进行客户心理分析、服务营销策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为服务营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程内容重点

01认知逻辑——服务营销背后的文化认知与底层逻辑

02服务体验——良好客户体验促成客户成交

03服务营销实战——不同类型客户的服务服务营销实战

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：以用户体验为导向的加油站服务营销实战训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

店员、客户经理、服务营销经理、服务与营销人员。

学习这门课可以获得什么收益？

用户思维：理解真正的用户思维，以用户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配