用户思维：基于用户思维的需求洞察与服务营销、价值塑造实战训练营

Q: 这门课适合哪些学员参加？

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员 课程人数：30-50人

课程大纲

用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势

一、客户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
2. 垄断行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
案例：四川航空、家教老师的小动作
2. 客户思维的两个陷阱
1. 专业术语或含糊不清的陷阱
练习：我司项目产品的专业解释
2. 经验主义陷阱
案例：一用户咨询某业务，基本项目有缺失已升级，如果应对客户质疑？

二、客户中心时代的角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——客户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

一、构建用户信任的底层逻辑五力模型——意动双变化

1. 意：洞察力——用户需求洞察与分析
2. 动：行动力——用户行为为轨迹的行动策略
3. 双：链接力——与用户链接传递价值的能力
4. 变：应变力——危机突发情况的应变能力
5. 化：转化力——用户异议冲突的关系转化升级能力

二、用户需求洞察与期望分析

案例：一次日常与家长的对话，你从语言中发现了用户什么特性？
尊重用户特性：不同用户的个人特性研究
支配性的人特质与沟通应对
表达性的人特质与沟通应对
耐心性的人特质与沟通应对
精确性的人特质与沟通应对
2. 不同类型的用户不同用户分析
面子心理
从众心理
权威心理

三、用户分析的信息收集

家庭用户数据来源
公司用户基本信息系统
上门面对面服务过程
业务办理过程
街坊邻居亲戚
社区活动
小程序、公众号、95598、官方app
其他渠道

四、用户画像构建与画像应用

用户画像
用户标签呈现
案例：教育用户标签库
练习实践：分析你所负责区的重点用户，制定一份用户画像1.0.
用户分析应用
用户画像及标签数据反映信息分析
不同用户服务或营销应用分析
3. 用户需求分析模型
1. 用户行为洞察
案例：某公司的主动洞察意识

经营服务——服务利润价值链与用户经营

一、服务利润价值链的三要素与分析

1. 服务利润价值链剖析
1. 户体验
2. 用户满意
3. 用户忠诚
4. 满意度与忠诚度的根本差异
案例：承德酒店的服务员细心观察与行动
练习：一次用户体验的全过程，区分体验、满意和忠诚
2. 服务质量五维标准
1. 可靠性
2. 保证性

二、服务利润价值链的服务体验设计：服务是需要被设计的

1. 制定服务到设计服务
2. 从卖产品到卖信赖
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户

三、高光触点：用户体验旅程地图抓取关键触点

1. 用户体验来自哪里？
2. 用户旅程重塑用户体验
1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
物理触点：装饰、外观、灯光、软装等
数字触点：线上平台、公众号、微信对话等
人际触点：服务人员接待态度、流程、话术等
任务：分别梳理本司或线上平台的三大触点
3. 痛爽痒+情感曲线=用户旅程的三点一线
痛点：商业盈利力

价值塑造与共情——服务沟通抓住利益点结构化塑造价值并与客户同频

一、客户为什么有异议？

1. 客户的异议表面原因是什么？
2. 客户抱怨的背后深度原因是什么？
讨论：一项金融服务业务合作过程，产生异议的来由都有哪些？

二、识别不同类型客户的沟通方法

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事服装个体行业的支配性刘线上，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的美容行业HR王经理，如何沟通应对？

三、电话沟通流程与注意规范

1. 打电话与接电话的开场语
2. 赞美入心
3. 事情请教
4. 听听您的看法（我的考虑是这样的A与B）
5. 总结促成话术
6. 礼貌结束用语
模拟：以客户群体为背景，编写对话内容，现场演示训练+总结

四、冲突应对——抱怨投诉异议处理流程与警示

（一）处理投诉的八步为赢法

1. 歉意先行
2. 洞察风格
3. 铺上情绪垫子
4. 注重即时需求
5. 厘清主要问题
6. 给予建议方案
7. 特别异议补救
8. 短期跟踪化解
实战

三、避免沟通冲突的两大警示

警示1：掌握方法，说话有礼
1. 说话有有层次
2. 基于事实的细节
3. 用工具强化重要信息
4. 主动说出对方所想
5. 复述，与对方确认一致
警示2：避免误伤的五个锦囊
1. 赞美无处不在
2. 建言代替直言
3. 提问代替断言

适合对象

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员课程人数：30-50人

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

树立用户体验意识，关注触点价值
学习用户旅程地图的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求
沟通复盘有依据：对客户满意的深度理解及运用，延伸至客户忠诚之间的逻辑关系和指导策略。】

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思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升服务认知
客户洞察：学会洞察不同类型客户需求，以客户思维以终为始进行服务沟通
四项工具：掌握用户需求分析、用户体验、情感曲线与服务质量角度的工具应用

课程背景与交付信息

目前趋势及数据证明，中国已于2000年前后进入了后产品时代，逐步进入服务经济时代

后产品时代，服务为王！

随着商业环境从产品驱动到效率驱动，进而开始朝用户驱动迈进——用户驱动，包括以用户为中心，融合线上线下体验，让人的体验随着人的需求链而变化。过去，我们用产品来解决用户的核心痛点，是解决的从无到有的本质，随着移动互联网+的商业盛行，以及产品同质化越来越高的现状，用户的需求不再是单点，而是全方位、多元化、个性化，解决的从有到优的本质。服务已然越来越明显成为一家企业（不论是国企还是民企），更好地解决用户需求的切入口，同时也越来越成为能为企业带来更大利润和品牌价值的举足轻重的领域

课程时间

5天，30小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、情景模拟

课程内容重点

01用户思维——服务经济时代的商业趋势与用户趋势

02用户洞察分析——用户信任与用户需求洞察

03经营服务——服务利润价值链与用户经营

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维：基于用户思维的需求洞察与服务营销、价值塑造实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务部门经理、主管、客服、服务部门一线人员课程人数：30-50人。

学习这门课可以获得什么收益？

树立用户体验意识，关注触点价值；学习用户旅程地图的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按5天，30小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

基于用户思维的需求洞察与服务营销、价值塑造实战训练营