课程总览
内容重点
- 导入案例
服务营销促成交：用户思维的场景化体验促进销售成交
认知逻辑——地产销售底层逻辑会打开第一轮讨论，服务体验——良好场景化体验促成客户成交与销售实战——不同类型客户的服务销售实战负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
适合对象
销售人员+主管，服务人员+主管
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 树立思维：树立用户思维，以用户思维适应市场，关注用户服务体验
- 建立信任：掌握客户营销技巧，并在场景化服务塑造中增强客户信任
- 把握情感：掌握客户关系维护的情感曲线，梳理出客户服务关键黄金点
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- 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
- 促成成交：掌握场景化价值塑造工具流程及成交、转介绍策略
课程背景与交付信息
如今地产市场的后地产时代竞争大多已经由产品、价格转移到对客户服务的竞争，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好关系，从而引导促成成交，同时增加公司经营业绩
本课程《服务营销促成交——用户思维的场景化体验促进销售成交》将从用户思维的服务营销角度，在地产全生命流程体验中，用场景化价值塑造与塑造用户极致体验的角度，为用户创造惊喜触动，增加客户粘度并引导促成销售成交
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01认知逻辑——地产销售底层逻辑
02服务体验——良好场景化体验促成客户成交
03销售实战——不同类型客户的服务销售实战
课程大纲
认知逻辑——地产销售底层逻辑
一、经营地产是经营的家人安全、独立与陪伴
- 1. 家人的安全
- 2. 独立的空间
- 3. 家人同行的陪伴
二、销售产品是销售信赖
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 销售的最高境界是感性
- 思考：经营人的 体验才是销售高手
服务体验——良好场景化体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户体验
- 3. 用户满意
- 4. 用户忠诚
- 5. 满意度与忠诚度的区别
- 练习：一次地产销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚
二、客户行为旅程重塑地产客户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点-大三点
- 案例：地产、高端医疗的触点
- 3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线
- 4. 客户触点的全周期接待流程
- 1. 基本时刻
- 2. 期望时刻
- 3. 惊喜时刻
销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、精准高效识别客户类型
- 1. 与不同类型客户破冰技巧
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 2. 地产客户接触的技巧与话术
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映价格太贵，又如何沟通销售？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同地产客户关系的利益点
- 1. 客户长辈关心的利益点是什么?
- 2. 客户兄弟姐妹关心的利益点是什么？
- 3. 客户孩子关心的利益点是什么？
- 4. 客户朋友关心的利益点是什么？
（二）地产推荐和差异化卖点
- 1. 三句话说清楚你的产品优势
- 2. 一句话说清楚你的地产核心卖点
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 4. FABE推荐的技巧
三、建立客户信任销售四宝
- 1. 建立信任链接：事实+赞点+链接
- 2. 提问用户场景：精准提问，抓准需求
- 案例：客户描述不清诉求时，如何提问？
- 练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？
- 3. 学会表达
- 1. 赞美
- 2. 铺垫子
- 3. 半句秘诀
- 4. 复述有方
- 4. 学会销售总结
四、危机补救：异议处理带来复购
- 1. 应对客户的情绪基调
- 2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达
- 3. 极佳服务体验只在细节与持续
- 案例：奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思
五、口碑转介销售策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
实战模拟
内容重点
- 角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
- 任务：1、各小组以小组为单位抽取命题（具体场景顺序，现场抽取）
- 4. 讲师点评辅导（每组至少5分钟）
- 5. 复盘（30分钟）
- 项目产出成果：至少3-5套《场景化客户服务营销策略》1.0版
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务营销促成交：用户思维的场景化体验促进销售成交》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合销售人员+主管，服务人员+主管等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
树立思维：树立用户思维，以用户思维适应市场，关注用户服务体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
