用户思维，水务营销：水务业务场景化服务营销实战训练

课程大纲

用户思维——重塑水务服务营销认知

一、一种思维——用户思维

1. 服务经济时代+数字化时代与传统服务时代的差异
2. 用户需求的升级变化
案例：解放后至今，服务需求变迁
3. 客户远离+客户需求+时代：背后的本质逻辑
案例：小蓝杯的极致差异化营销

二、一个画像——水务行业用户画像的底层逻辑

1. 场景1关键词：与他有关
2. 场景2关键词：经营信赖
3. 场景3关键词：洞察用户
4. 场景4关键词：AI+水务用户分析差异化营销
案例：供电公司的智能电器、智能开关，如何根据用户画像差异化营销

洞察用户——根据（AI+水务）用户画像做用户分析需求洞察

三、AI+水务用户用户画像构建与场景应用

水务用户画像
画像分类
基础信息、
用水行为、
客户价值、
行为偏好、
触点记录、
费用记录、
业务特征、
情感特征

差异化服务营销——AI+水务用户针对性服务策略与促成技巧

一、建立客户信任：应用AI+精细化建立客户信任

（一）塑造用户峰终体验：塑造用户服务过程中的峰终体验值

1. 用户体验触点生花
2. 用户情感曲线+峰终体验
案例：电力或服务行业标杆的峰终设计
共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

（二）差异化策略：AI+水务用户画像基础上的产品或方案营销

我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……

二、精准匹配——以水务用户为导向的价值利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 商务人士家庭对水开关、过滤器、净水器等关心的利益点是什么?
2. 老人家庭的利益点是什么？
3. 全职太太关心的利益点是什么？
4. 农村留守家庭关心的利益点是什么？

（二）水务个性化产品方案价值表达力

1. 三句话说清楚你的产品优势
2. 一句话说清楚你的核心卖点
3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
4. FABE推荐的技巧

三、口碑转介销售策略

1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
4. 感激勿忘
案例：十年客户经营经验分享

社群维护——水务业务线上转型的服务营销

二、社群沟通——业务线上转型的服务沟通及异议处理场景

（一）微信个人沟通

1. 称谓
2. 文字
3. 表情包
4. 语音杂音
5. 速度
6. 内容
7. 时间
8. 群发

适合对象

水务服务人员窗口、客户经理、服务营销、客服人员、一线服务人员、服务运维人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的用户思维服务用户
双线维客：理解线上社群的特性与传统线下服务的场景差异，线上线下双线并举维护客户，促进营销
沟通有术：学会以不同客户特性为出发点，掌握水务客户的不同画像做不同的卖点价值沟通塑造

查看更多收益收起更多收益

【课程风格】
易学,有趣,实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程背景与交付信息

响应国家营商环境水务服务获得感幸福感的政策号召，同时随着互联网、数字技术的发展，关乎民生生活的水务公司也逐步快速利用科技进步的技术成果转型智能化、数字化服务，必然而然，水务工作场景、工作方式、工作流程及思维方式都会随之而发生变化，才能与时俱进，才能真正实现数字化+主动出击市场化+水务营销，从而为用户提供更高便利性、快捷性、共享性，增强百姓生活的获得感，增加水务企业创收

本课程结合水务系统服务业务场景，从国家宏观要求出发，紧密结合水务企业特点，对供水公司的服务营销主题进行剖析并深入浅出的细致讲解，结合现场演练、情景模拟、视频案例等样教学方法，为团队添砖加瓦，希望为贵公司人员在服务营销转型过程中的快速适应、深刻融入助推一臂之力

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01用户思维——重塑水务服务营销认知

02洞察用户——根据（AI+水务）用户画像做用户分析需求洞察

03差异化服务营销——AI+水务用户针对性服务策略与促成技巧

04社群维护——水务业务线上转型的服务营销场景

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维，水务营销：水务业务场景化服务营销实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务服务人员窗口、客户经理、服务营销、客服人员、一线服务人员、服务运维人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维先行：清晰自己的角色定位，树立真正的用户思维服务用户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配