赢在峰值体验-MOT关键时刻体验设计工作坊

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长
2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验
3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？

二、体验时代、赢在体验

1. NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）
2. NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使
1. 极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻
2. 绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀
3：NPS价值
1. 企业利润的分界点
2. 关注客户的未来终身价值
3. 企业生存和发展的未来

体检解读篇：客户思维、解读体验

一、3大贬损体验(厅堂服务投诉点)

1. 费时体验：等候多时、效率低下
2. 费心体验：态度冷漠，服务平庸
3. 费力体验：手续繁琐、多次往返

二、4大温暖体验（口碑传播点）

1. 舒适惬意：环境舒心小细节动人心
2. 简单快捷：一站式办理流程优化
3. 尊崇备至：让客户感受贵宾的尊崇
4. 温暖贴心：让客户感受家人的温暖

体验创新实践：3微服务系统设计（重点）

一、细节微设计：有细节可分享

案例分享：中国银行无碍沟通、民生银行的残障通道改造、常熟农商行的市民卡
1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、流程微优化：一个不满的客户背后是25个没有发声的客户

案例分享：优化后信用卡激活流程、大额存单取现流程、开卡等业务
1：梳理体验触点：客户旅程图
2. 优化前后台服务标标准：服务蓝图
3. 惊喜服务设计：峰终定律
4. 易投诉点预防：投诉管理预防6大策略
课堂作业1：厅堂服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）
1. 确定体验场景（进店、等候、办理、转化、复购、留存、推荐）
2. 创造服务惊喜体验
3. 预防贬损体验的细节

三、场景微创新：有特色可推广

1. 客户群需求分析
KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同客户群体的服务体验
1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户需求，服务时时创新
2. 峰值时刻创造
欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
认知时刻：微不足道、但是意义非凡
荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦

体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验？（略讲）

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取客户之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励参与创新、非物质激励方法
案例分享：某股份制银行的服务创新大赛
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
制定体验管理行动计划
案例分享：某股份制银行的服务体验落地计划

三、跨越实施障碍

1. 看不到改变的必要：不变的后果引发共鸣
2. 没有动力改变：降低行动难度、调整路径
3. 明天我就改变：缩小改变的幅度，从今天开始；向他人许下承诺，让他人监督
4. 没有看到成功：找亮点、设计成功
5. 一开始兴奋，遇到困难泄气：培养习惯，为完成的小目标庆祝
6. 知道但没有行动：从小处做起
目标管理：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理

适合对象

银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体检解读篇：客户思维、解读体验梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助3微服务系统设计（重点）完成一次可复盘的应用演练
输出如何缩小服务差距提升客户体验？（略…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体检解读篇：客户思维、解读体验

02体验创新实践：3微服务系统设计（重点）

03体验提升：如何缩小服务差距提升客户体验？（略讲）

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在峰值体验-MOT关键时刻体验设计工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行厅堂主管、客户经理、理财客户经理等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配