温度对话、MOT沟通-客服中心满意度提升及温度专业沟通技能训练及（6H）
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
温度对话、MOT沟通-客服中心满意度提升及温度专业沟通技能训练及（6H）
体验时代、服务即营销先把对象、任务和边界讲清，团队情绪压力管理再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
温度对话、MOT沟通-客服中心满意度提升及温度专业沟通技能训练及
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 服务思维篇
体验时代、服务即营销
一、赢在体验时代
- 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
- 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
- 100-1=0：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
- 案例分享：物流行业卓越服务赢得客户的信赖和传播
二、重点客户需求分析
- 案例导入：某外贸企业、某芯片公司销售部门、某ODM企业客户需求分析
- 1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
- 2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
- 3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要我们引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升
三、提供卓越服务
- 1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
- 2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
- 3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
- 现场
- 讨论：结合常见工作场景，客户提出需求后，我们提供1.0、2.0、3.0服务策略
四、客户体验未来
- 导入：站在客户视角分享人工客服和智能客服的现状和未来
- 智能客服的低成本高效率
- 人工客服的高成本优体验
- 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
- 时间与情压管理篇
团队情绪压力管理
一、积极心态、发力影响圈
- 导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
- 1. 消极被动的人紧盯关注圈
- 2. 积极主动的人专注影响圈
二、压力舒缓、积极心态培养
- 1. 情绪压力舒缓
- 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
- 2. 内外压力来源
三、寻找属于自己的心流（重点讲）
- 1. 心流：带有阶段性的个人目标挑战
- 2. 心流：伴随技巧技能的提升后的征服感
- 现场
- 讨论：你的减压方式是否能给你带来最佳体验的心流
时间管理、工作规划
内容重点
- 时间管理
- 1. 时间4象限规划
- 2. 高效人士时间规划安排
- 解决拖延
- 1. 每天回顾：今日时间日记表
服务之礼：积极沟通、温度对话
一、消极沟通5大态度红线
- 案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
- 课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、沟通5大温度技巧
- 1. 多用我表达尊敬
- 2. 多用我可以表达意愿
- 3. 运用您能缓解紧张
- 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通3类愉悦技巧
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
四、沟通2类尊崇表达
- 1. 强调特殊待遇的话术
- 2. 强调仗义相助的话术
- 现场成果2：服务常见场景的话术温度优化
服务之术：沟通高效、积极主动
一、倾听提问技巧
- 1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
- 2. 开放式提问：5W2H细节确认
- 3. 封闭式提问：确定沟通方向
- 4. 试探提问：换种思维启发思考
二、专业结构化反馈技巧
- 1. 承认事实
- 2. 感受情绪
- 3. 肯定合理
- 4. 立刻行动
- 5. 开放式结尾
三、同理心表达技巧
- 1. Control:控制你的情绪
- 2. Listen:聆听客户诉说
- 3. Establish:建立与客户共情的氛围
- 4. Apologize:对客户的遭遇表达同情
- 5. Resolve:提出应急和预见性的方案
- 现场成果3：客户常见抱怨场景的沟通话术优化及现场演练
- 客户满意篇
服务之法：满意标准、流程优化
一、MOT关键时刻解读
- 1. 关键时刻无时无处不在
- 2. 了解客户真正需要，及时反应
- 3. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）
二、SERVQUAL客户感知满意标准
- 1. 有形指标：服务设施、有形展示、对外呈现
- 2. 保障指标：专业能力、服务态度、高效流程
- 3. 响应指标：对于外部客户的诉求及时回应、及时答复、及时解决
- 4. 可靠指标：兑现承诺、无一例外、没有重大客户投诉事件
- 5. 移情指标：超越客户期待、超越岗位的主动服务、灵活服务及跨界服务技能
适合对象
公司客户服务部经理、一线服务精英
课程定位
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
- 掌握： 客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通…
- 梳理：上下工序之间的服务目标、标准和服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通的障碍，保障最终客户的满意
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- 掌握：与客户实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司外部每一个服务对象。将外部客户、外部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织外部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
服务的管理是客户满意度的管理：洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL）定义客户接触的关键时（MOT），通过顾问型专家服务让外部客户从服务满意到服务超预期，协调内部客户跨部门合作，从内到外贯彻客户至上服务制胜的企业战略
课程时间
6H（3H+3H）
课程内容重点
01体验时代、服务即营销
02团队情绪压力管理
03时间管理、工作规划
04服务之礼：积极沟通、温度对话
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
公司客户服务部经理、一线服务精英。
学习这门课可以获得什么收益？
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意；掌握：客户满意感知5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准，提升团队服务竞争力。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
