MOT关键时刻与客户满意度体系建设

适合对象

公司项目经理、服务工程师、系统实施岗工程师、研发部门工程师等

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户
实操：沟通中的EOAC积极沟通模式，运用积极倾听、专业提问、结构性引导和有温度的表达，传递真诚，赢得客户信任
优化：客户服务全过程中服务细节，合理引导客户期望，设计服务创新点和惊喜点，用主动…

查看更多收益收起更多收益

提升：高情商沟通能力，学会辨识客户性格类型，运用因人而异的沟通技巧满足客户个性化的需求

课程背景与交付信息

客户至上、体验为王的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨服务响应慢，平庸的服务没有印象，甚至不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理：首先是提升服务意识、塑造服务心态，洞察客户需求(KANO需求模型)，从客户满意角度优化岗位服务标准（SERVQUAL），管理客户关系每个关键时刻（MOT），引导客户合理…

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01市场变化：从产品为中心到以客户为中心

02客户至上、需求解读

03棘手场景的需求沟通、创造双赢

04高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通

课程大纲

课程总览

内容重点

服务思维篇（1H）

市场变化：从产品为中心到以客户为中心

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

市场环境的变化：从新客户开拓变量市场开拓到深耕老客户经营
企业发展的变化：从追求客户满意度到塑造客户忠诚度美誉度的目标
服务的难题和挑战：理解客户需求，从标品到提供个性化的产品和定制的服务

二、服务挑战：竞争激励，后疫情时代，极致服务提升竞争力

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求，并创造企业和客户的双赢效应
视频案例：XX服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户是我们的使命
案例分享：某科技集团、某软件公司的产品经理、项目经理优秀服务案例
需求洞察篇（2H）

客户至上、需求解读

一、客户体验金字塔

1. 效用体验：客户需求满足
2. 便利体验：过程无须太费周折
3. 情感体验：情感愉悦超越期待

二、重点客户需求分析

需求模型导入：KANO需求模型分析
1. 基本需求：服务仅仅是满足必须的需求，如果一旦没满足，必定引发客户投诉
2. 期望需求：随着服务的投入，需求不断被满足，客户的满意度随之提升
3. 兴奋需求：客户并没有提出这类需求，需要引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待，客户满意度会快速提升

三、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决方案、参与客户发展、共同开发
以客户满意为标准的EOAC沟通技巧篇（3H）

棘手场景的需求沟通、创造双赢

一、MOT积极沟通案例学习（20分钟）

视频案例导入
1. 为什么合作多年的客户会放弃和我们继续合作选择新的供应商？和客户合作的每个细节，都给对方留下深刻的印象，每个MOT都是关键时刻
2. 客户提出超出服务范围的需求，如何站在客户的角度，竭尽全力为客户解决？消极应对，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。留下无法补救的糟糕印象

二、分组解读提供具体场景案例（以下为棘手场景分类）

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

三、EOAC积极沟通模式演练

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

高情商沟通篇：因人而异、灵活沟通（2H）

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
讨论：某重点客户画像分析，从客户关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通表现识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《MOT关键时刻与客户满意度体系建设》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司项目经理、服务工程师、系统实施岗工程师、研发部门工程师等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配