课程总览
内容重点
- 导入案例
- 导入案例：瑞幸小蓝杯——精准服务营销
四两千金：以茶叶客户体验为导向的服务营销实战
四两千金：以茶叶客户体验为导向的服务营…适合带着现有问题进入课堂，通过服务体验——良好客户体验促成客户成交把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
认知逻辑——茶叶销售背后的文化认知与底层逻辑
一、经营茶叶是经营人生
- 1. 茶文化与生命哲学的理解
- 2. 养生文化与茶的适配
- 3. 中国身份与茶文化的理解
二、销售产品是销售信赖
- 1. 一切交易的本质是：人与人的信赖
- 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？
- 2. 产品无完美，完美的只有客户认为
- 案例：不要你觉得，只要我觉得
- 3. 销售的最高境界是感性
- 思考：经营人才是销售高手
服务体验——良好客户体验促成客户成交
一、经营客户的关键词
- 1. 服务利润价值链剖析
- 2. 用户体验
- 3. 用户满意
- 4. 用户忠诚
- 5. 满意度与忠诚度的区别
- 练习：一次饮品销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚
二、客户行为旅程重塑客户体验
- 1. 五感的设计优先级原则
- 2. 用户旅程中的三类触点-大三点
- 物理触点
- 数字触点
- 人际触点
- 案例：星巴克、亚朵酒店的触点
- 3. 爽痛痒点+情感曲线=用户旅程的三点一线
销售实战——不同类型客户的服务销售实战
一、服务营销——识别客户类型
- 1. 与不同类型客户破冰技巧
- 1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威
- 2. 表达型客户的沟通应对——让其表达
- 3. 配合型客户的沟通应对——和气生财
- 4. 精确型客户的沟通方法——精准当先
- 2. 茶叶客户接触的技巧与话术
- 1. 如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，半天宣布定饮品，又如何沟通销售？
- 2. 如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？
二、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配
（一）不同茶叶客户关系的利益点
- 1. 商务人士选茶叶关心的利益点是什么?
- 2. 创业老板关心的利益点是什么？
- 3. 经办人员关心的利益点是什么？
- 4. 私人购买关心的利益点是什么？
（二）茶叶推荐和差异化卖点
- 1. 三句话说清楚你的产品优势
- 2. 一句话说清楚你的茶叶核心卖点
- 3. 一句话说清楚匹配这位客户的核心价值点
- 4. FABE推荐的技巧
三、口碑转介销售策略
- 1. 成长分享
- 2. 求助示弱
- 3. 实力推荐
- 4. 感激勿忘
- 案例：十年客户经营经验分享
礼赢未来——服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
- 1. 引领人员方位
- 2. 引领手势
- 理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
- 1. 明确鞠躬礼仪要求
- 2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
- 理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
- 1. 来有声，迎
- 2. 离有礼，送
- 3. 学员两两一组实操训练，老师从旁指到
四、敬语礼仪
- 1. 礼貌用语种类
- 2. 文明用语使用方法及注意事项
- 1. 语言魅力训练
- 2. 称呼礼仪
- 3. 问候语
五、微笑、举手礼仪
- 理论讲解+实操训练
- 现场
- 演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范
- 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
适合对象
店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 文化认知：认知茶叶这一产品背后折射的中国家庭文化维度
- 客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为
- 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策
查看更多收益 收起更多收益
- 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点
- 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交
- 课程风格
课程背景与交付信息
茶文化已经越来越走进各类不同层次客户的文化烙印和认知里， 对于茶叶市场的服务销售团队人员来说，想要做好茶叶销售，不仅是靠现场用话术、技巧卖出茶叶而已，而是通过对中国茶文化与人性背后的深刻理解，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把茶叶销售做到水到渠成，也让客户体验更好
本课程旨在对茶叶销售团队成员，进行客户心理分析、销售策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为茶叶销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等
课程内容重点
01认知逻辑——茶叶销售背后的文化认知与底层逻辑
02服务体验——良好客户体验促成客户成交
03销售实战——不同类型客户的服务销售实战
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《四两千金：以茶叶客户体验为导向的服务营销实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员。
学习这门课可以获得什么收益？
文化认知：认知茶叶这一产品背后折射的中国家庭文化维度；客户思维：理解真正的客户思维，以客户思维来梳理当下服务、营销的优化策略和行为。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
