用户思维——“以客户体验”为导向的售后服务意识与技术工程师服务洞察转化能力实战训练营

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变之后继续拆到业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘和沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法，让参训团队知道第一轮该跟进什么

2天 销售管理
授课讲师： 吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
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课程大纲

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析
  • 1. 典型案例
  • 1. 全国某一线医疗器械企业
  • 2. 公立医院现状与三甲医院破产
  • 2. 垄断行业的服务意识与行为重视
  • 3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
  • 2. 用户思维的两个陷阱
  • 1. 专业术语或含糊不清的陷阱
  • 练习：全自动眼压计的准确度闹得满院皆知，如何解释过程
  • 2. 经验主义陷阱
  • 案例：一台医疗设备安装培训，基础功能的不满足，如果应对客户质疑？
二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型
  • 1. 客户远离的原因：数据显示
  • 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
  • 3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
  • 案例：全球市值前十大公司商业行为、通信、医疗技术人员的转变
  • 小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘

内容重点
  • 技术工程师从需求到问题洞察的底层逻辑
  • 底层逻辑：需求为皮，问题为根
  • 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益
  • 客户洞察三要素
  • 组织洞察

用户洞察——精准识别与对接用户的个性化价值

一、不同类型客户识别与沟通策略
  • 1. 人的四种典型思维和行为风格
  • 1. 老虎型人的特点及如何相处
  • 2. 孔雀型人的特点及如何相处
  • 3. 考拉型人的特点及如何相处
  • 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
  • 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
  • 1. 从事某医院检验科工作的的支配性刘主任，如何沟通应对？
  • 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性外科医生王医生，如何沟通应对？
二、技术工程师个性化方案价值表达力
  • 工具1、FABE：价值输出法
  • ——使用细节案例
  • 工具2、SPAR：场景设计法
  • 情景
  • 练习：如何把新医疗器械的某项功能，用3句话给医院客户说明白？
  • PS:第二、三节授课+辅导（4小时，两节课）
  • 4. 小时——第三讲授课为第二节、第三节，4小时
  • 1. 小时——第二节授课后，布置任务《用户特性+个性化方案价值表达》，分一周或两周完成，每周微信群打卡提交任务进度，1周或2周后，集中1小时线上任务分析+辅导纠偏
  • 备注：老师提供案例模板+工具

沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接
  • 1. 服务沟通的两个70%
  • 2. 沟通的本质目的：建立链接
  • 3. 信任链接建构方法结构
  • 1. 赞美链接
  • 实战
  • 练习：医院医务科主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
  • 2. 同理链接
  • ——突发故障案
  • 3. 反馈链接
  • 练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

异议处理——异议投诉处理流程与技巧

一、三一法则
  • 1. 服务预警
  • 2. 异议处理
  • 3. 服务延伸
二、异议处理的八大流程与警示点
（一）八步法
  • 1. 歉意先行
  • 2. 洞察风格
  • 3. 铺上情绪垫子
  • 4. 注重即时需求
  • 5. 厘清主要问题
  • 6. 给予建议方案
  • 7. 特别异议补救
  • 8. 短期跟踪化解
  • 实战
三、情绪自我管理修炼
（一）对冲突的重新认识
  • 1. 冲突≠消灭
  • 2. 冲突≠不合作
  • 3. 冲突≠灾祸
（二）如何处理双方争执与冲突
  • 1. 化解冲突的策略
  • 2. 冲突处理中的禁忌
  • 3. 沟通中要学会妥协和退让
  • PS:第四节授课+辅导（2小时）
  • 2. 小时——第四、五讲授课为第四节，2小时

适合对象

医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕用户思维——技术服务工程师的意识与…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘完成一次可复盘的应用演练
  • 输出沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。医疗行业，不论是医院还是医疗器械企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 以人性为本地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何以用户思维，从客户体验为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变
02业务洞察——从需求到问题的洞察与挖掘
03沟通行为——服务沟通底层逻辑与行为方法
04异议处理——异议投诉处理流程与技巧

讲师介绍

吴娥 讲师头像

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业
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课程差异说明

本课程页面围绕《用户思维——“以客户体验”为导向的售后服务意识与技术工程师服务洞察转化能力实战训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医疗行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维破局：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务思维，提升技术工程师服务职业化水平，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：（特别说明）：（线下常规——2天版，6小时／天） 本次线上训练营：采用831（8+3+1，12小时） 8小时：授课+案例分析（每次2-3小时老师授课，分3-4次进行，共计8小时） 3小时：任务辅导+纠偏+复盘（每次授课后布置任务，1小时任务完成分析+辅导纠偏，分3次进行，共计3小时） 1小时：项目整体问题总结+改善策略+结营复盘。实…

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配