银发用户思维：以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑

一、一维：用户思维

1. 标杆案例：某养老机构、瑞幸小蓝杯
2. 用户远离的数据背后
3. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心
案例：同行的用户维护、银发医疗
共创
练习：养老行业用户思维下，我还能做什么行为？

二、一性：用户特性

1. 案例：鸡同鸭讲的沟通太头疼
2. 不同用户不同特质类型的识别

三、一化：差异化服务

1. 标杆案例：高端银发与常规老人、与众不同的烤鱼
2. 一言一语一行中的精细差异化
梳理三、一化的客户角色、需求信号和推进节奏
1. 刚与一位老年会员见面，会员是高校退休老师，56岁女士，刚退休，破冰沟通从何切入？
2. 发生养老服务预约问题后，订单错误没有预约上，用户气头上，如何展开缓解的对话？

四、一交：感性与理性交叉呈现

五、病人就诊消费的心理变化

1. 用户体验，时不我待
2. 以服务为纽带拉动客流及业绩已是大势所趋
3. 高端银发族的偏好及数据

服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略

一、用户旅程重塑用户体验

1. 五感的设计优先级原则
2. 用户旅程中的三类触点
实战
练习：当老年用户来到我机构停车场时，五感与触点应如何排序并设计？
3. 银发用户线上预约体验：入口、时长、确认、预约
4. 银发用户养老活动上门体验
路线：提前确认
停车场：专用车位
c.入门：提前预知并称呼
d.上楼接待

二、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的三点一线

1. 高端银发老年用户行为旅程梳理
2. 匹配高端老年用户行为的关键触点
3. 高端老年用户情感曲线反映的优势与改善点
案例：高端银发老年用户活动体验情感曲线带来的碰撞

三、重塑高端养老用户体验的方法

优化情感曲线
优化排序，提升服务价值感
输出：找出优化用户体验关键点和解决方法1.0
工具模型：情感曲线、关键触点

服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧

一、不同类型用户的不同沟通策略

1. 支配性用户：尊重为本
2. 表达性用户：成全其说
3. 耐心性用户：主动建议
4. 精确性用户：专业信赖
5. 整合性用户：变与不变
梳理一、不同类型用户的不同沟通策略的客户角色、需求信号和推进节奏
一位着装鲜艳，喜欢大声说话的老年用户，服务沟通策略？

二、建立老年用户信任四宝

1. 破冰切入：赞美三步法
梳理二、建立老年用户信任四宝的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：一位老年男性用户发了健身或身体变化照片，如何链接？
2. 提问引导：表象诉求背后的才是真相
练习：不需要A产品，不适合我的情况
3. 精准匹配：FABE
4. 延伸延伸：切忌虎头蛇尾

三、与老年用户家人的沟通

1. 不同家属关系关注的不同重点分析
2. 不同家属用不同的沟通口吻
3. 与家属建立链接，关注家人的情绪
4. 老人情况反馈四性：定期性、及时性、客观性、艺术性

四、服务黏住用户忠诚度方法

1. 成长分享
2. 示弱求助
3. 特别惊喜
4. 他人口碑
5. 被动倾诉
案例：和睦家私人医疗服务管理
产出成果：至少3份不同用户沟通策略1.0版

服务礼仪——高端养老服务礼仪细节

一、有温度的表情训练

1. 完美表情解释
2. 微笑的功能及练习
3. 目光礼仪
4. 眼神的使用规范和禁忌
演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言

二、服务礼仪

1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 鞠躬礼仪
4. 引导礼仪
演练：养老活动区域规划窗口分类规则不一，老年用户不知情，询问大厅接待，可以如何接待？
5. 介绍礼仪
6. 握手礼仪
7. 电话礼仪
8. 茶水礼仪

三、标准手位动作1、高位动作2、中位动作3、低位动作

演练：一位老大爷匆忙反馈住宿处设备不好用，应是怎样的肢体礼仪沟通？四、引领礼仪1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领
全流程实战模拟训练

模拟实战命题——无实战无体验

内容重点

15-20人，分为3个小组，每组6-7人
导师出三个场景命题，随机抽题

适合对象

服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

一个服务思维：用户思维——树立用户思维，了解服务用户的底层逻辑
一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术
一套沟通锦囊：掌握通过有效沟通应对不同类型用户沟通及投诉处理的技巧

查看更多收益收起更多收益

一张体验地图：掌握服务旅程图的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住对用户服务的精准需求以及改善点
一套礼仪规范：以用户体验情感曲线及沟通场景，养成礼仪规范行为的全流程

课程背景与交付信息

如今市场化竞争大多已经由产品、价格转移到对用户服务的竞争，用户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。假若有强大壁垒的优质用户服务团队，不但可以唤醒老用户，还可以和新用户快速建立良好合作关系，令用户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进

养老行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业，如何通过银发用户思维的立场进行沟通引导用户，并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡，在产品后服务时代，如何更好地塑造银发用户体验，就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的

本课程结合高端养老服务行业常见的服务场景、以高端老年会员（银发用户）思维的服务体验设计为主线，结合常见用户类型、高端养老行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、服务礼仪、银发用户体验旅程地图全生命周期分析等模块，导师会给出原创服务体系高端老年情感曲线与六步为赢法，并借助用户体验旅程地图模型引导学员进行深度剖析和实战模拟，以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法，提升整体用户体验

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化练兵课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…

学员准备

场景脚本和原景重现现场实战演示导师及时点评+现场详细辅导项目产出成果： 1份银发用户体验策略库 3份不同类型服务沟通流程+策略（1.0版）

课程内容重点

01用户思维——高端养老用户服务的底层逻辑

02服务体验——以高端银发养老体验为场景，挖掘服务策略

03服务沟通——高端银发养老医疗服务沟通技巧

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《银发用户思维：以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

一个服务思维：用户思维——树立用户思维，了解服务用户的底层逻辑；一项识人工具：提升辨识用户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵课程风格：源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

以“银发族用户体验”为导向的高端养老服务提升实战训