游客思维——服务意识决定服务行为
一、消费市场和游客变化
- 1. 文旅景区行业政策背景
- 2. 游客需求的升级变化
- 案例：游客自我维权意识增强
- 3. 产品中心-市场中心-游客中心
- 案例：景区消费者的需求变迁
二、游客思维的底层逻辑
- 场景1：与我有关
- 场景2：经营信赖
- 场景3：差异价值
- 案例：某全国知名景区的拍照卡体验
- 案例：川航惊艳洞察力
游客思维：景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升
游客思维——服务意识决定服务行为先把对象、任务和边界讲清，游客体验——客户体验峰终策略再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴娥 · 客户体验与服务营销体系构建专家
课程大纲
游客体验——客户体验峰终策略
一、与游客接触的触点——卓越服务的三大触点
- 物理触点：指示牌、装修、路线图
- 数字触点：官网、微信公众号、百度导航
- 人际触点：景区服务人员服务过程
- 案例：五星级酒店三大触点
二、一线：游客情感曲线
- 1. 游客体验全周期：游客行为全流程
- 练习：从游客进园区-购票-入园-景区指引-导游讲解-驾驶-保洁-出园
- 2. 游客情绪的高低点：情感曲线中的峰终定律
- 案例：宜家、方特东方神话
- 练习：描绘一次物业服务的情感曲线1.0，找出服务峰终点，并完善策略
服务行为——服务沟通决定70%服务行为
一、景区各岗位业务办理
- 1. 专业精深——快速准确的业务操作
- 2. 有形原则——规范的手势、舒服的动作
- 3. 有声原则——请、谢谢、对不起
- 4. 尊重原则——游客有知道过程的权利
- 5. 寒暄技巧——融洽与顾客的关系
- 6. 肯定原则——对任何积极行为给予赞美
- 演练：面对景区起冲突的女性，拉着小孩，如何赞美？
二、识别不同类型游客的沟通策略
- 1. 人的四种典型思维和行为风格
- 1. 老虎型人的特点及如何相处
- 2. 孔雀型人的特点及如何相处
- 3. 考拉型人的特点及如何相处
- 4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
- 案例：同事、朋友、客户
- 2 从着装颜色、款式、风格识人
- 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人
- 4. 不同性格的人，不同沟通偏好
三、服务异议处理技巧
- 1. 氛围垫子
- 2. 识别观察
- 3. 界定诉求
- 4. 方案表达
- 5. 引导认可
- 6. 跟踪反馈
- 小贴士：易错行为警示
- 1. 没有注意到先外后内的处理原则
- 2. 把错误归咎到顾客身上
- 3. 做出承诺却没有实现
适合对象
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 一种思维：树立游客（游客）思维，案例中体会什么是真正的游客思维
- 一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验
- N套触点：梳理不同场景的服务触点，并在本景区窗口、导游、保洁等等流程中使用
查看更多收益 收起更多收益
- 四种类型：把握不同游客的风格类型，从而调整应变沟通策略的技巧
- 课程风格
- 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效
课程背景与交付信息
随着旅游业的快速发展，越来越多的人开始关注景区的服务意识和游客体验
景区服务团队人员最主要的职责就是 以游客人性为本地洞察游客，建立游客信赖，为游客传递价值，增强游客粘度产生复购，从而给景区创下良好销售额及游客体验
服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力；在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力，如何以游客思维，从游客行为为靶向的游客体验旅程地图一览游客行为全生命周期，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在提升员工对服务工作的认知与重视，从而塑造游客良好的体验，利于塑造景区品牌
课程时间
0.5天，3小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练
课程内容重点
01游客思维——服务意识决定服务行为
02游客体验——客户体验峰终策略
03服务行为——服务沟通决定70%服务行为
讲师介绍
吴娥
客户体验与服务营销体系构建专家
吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程
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本课程页面围绕《游客思维：景区“以游客体验为导向”的服务意识与服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
一种思维：树立游客（游客）思维，案例中体会什么是真正的游客思维；一个定律：了解游客体验的关键点，掌握峰终定律，学会捕捉游客体验。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
