赢在峰值体验-3微“服务创新与体验管理（1天）

适合对象

银行各部门服务现场管理者、一线服务员工

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验思维：体验时代、体验致胜梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助体验时代、生态变化完成一次可复盘的应用演练
输出体验时代、体验制胜相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

服务设计：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉

体验价值：在给客户提供服务的体验过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户视角感知服务体验，不再只是做什么，怎么做，而以客户能回忆起什么为服务的目标，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能提升客户忠诚度，提升品牌资产

体验管理：建立客户体验管理的闭环模式，从计划、执行、检查、行动，系统改善客户体验，营造意料之外的惊喜，不仅能降低客户流失率，还能提升客户群体的忠诚度，最终为企业创造可观的额外收益

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01体验思维：体验时代、体验致胜

02体验时代、生态变化

03体验时代、体验制胜

04互联网的推动、服务经济不再风光

05体验经济崛起，超越产品和服务的新经济

课程大纲

体验思维：体验时代、体验致胜

一、体验时代、生态变化

体验时代、体验制胜
1. 互联网的推动、服务经济不再风光
2. 体验经济崛起，超越产品和服务的新经济
3. 体验经济特征：为美好体验和难忘的回忆买单
体验时代、银行转型
1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长
2. 银行业困境：厅堂少客流、客户对服务无感、平庸的服务留不住客户

二、体验时代、NPS解读

1. NPS与客户满意度的解读
1. NPS定义:口碑传播推荐者-负面贬损推荐者=客户净推荐值
2. NPS提升：有故事可传播提升忠诚客户、不满抱怨主动解决减少贬损
2. NPS价值：代表企业经营的未来

三、NPS提升、绝佳体验打造、贬损体验预防

1. 极好的体验：有特色可推广，特定群体、特定场景，流程优化、服务创新，品牌打造
案例分享
1. 平安银行的极好体验案例
2. 白云机场的极好体验案例、
3. USAA的体验
2：绝佳的体验：有故事可传播、特殊群体、特殊需求、惊喜服务、感动服务
1. 深圳航空的绝佳体验案例
2. 民生银行的绝佳体验案例
3. 某五星酒店的绝佳体验

体验创新实践：3微服务系统设计（重点）

一、细节微设计：有细节可分享

案例分享：中国银行无碍沟通、民生银行的残障通道改造、常熟农商行的市民卡
1. MOT价值：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理：ABC管理
1. 有形展示（Appearance）
2. 关键行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)

二、流程微优化：一个不满的客户背后是25个没有发声的客户

案例分享：优化后信用卡激活流程、大额存单取现流程、开卡等业务
1：梳理体验触点：客户旅程图
2. 优化前后台服务标标准：服务蓝图
3. 惊喜服务设计：峰终定律
4. 易投诉点预防：厅堂投诉管理预防6大策略
案例分享：厅堂服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）
1. 确定体验场景（进店、等候、办理、转化、复购、留存、推荐）
2. 创造服务惊喜体验
3. 预防贬损体验的细节

三、场景微创新：有特色可推广

1. 客户群需求分析
KANO模型导入，分析不同类型客户群体需求，设计不同客户群体的服务体验
1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户需求，服务时时创新
2. 峰值时刻创造
欣喜时刻：用心设计、低成本高感知
认知时刻：微不足道、但是意义非凡
荣耀时刻：记录最光辉的时刻
连接时刻：共享美好和痛苦

体验管理：如何缩小服务差距提升客户体验？（略讲）

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理举措

1. 多形式获取客户之声
2. 绘制服务蓝图
3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法
案例分享：某股份制银行的服务创新大赛
4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化
制定体验管理行动计划
案例分享：某股份制银行的服务体验落地计划

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在峰值体验-3微“服务创新与体验管理（1天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行各部门服务现场管理者、一线服务员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

洞悉时代趋势：体验时代特征、体验管理的价值、服务创新的意义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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