MOT管理与峰值体验设计-体验创造画布版权课（2天）

适合对象

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
过程动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
反馈辅导有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

体验制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，旅客必须作为企业最重要的资产来管理，旅客的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

品牌打造：在给旅客提供服务的全过程中，旅客往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从旅客的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取旅客资源

MOT管理：通过MOT微细节精益求精，微流程优化、微场景创新，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越旅客期待，最终让旅客成为企业品牌的传播大使

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01实践篇：目标确定、行动计划

02体验时代、生态变化

03企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动

04体验时代、关键时刻（MOT）

05关键时刻无时无处不在

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

企业生态环境的变化：消费降级，仍然期待高品质的体验
企业旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动

二、体验时代、关键时刻（MOT）

案例：某航空公司的细节管理
1. 关键时刻无时无处不在
2. 关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

三、忠诚塑造、NPS（旅客净推荐值）解读

1. 绝佳体验：客户自发的传播
有细节可分享（MOT）
有故事可传播（峰终体验）
2. 忠诚度测量：NPS定义：旅客净推荐值
1. NPS解读：企业经营的未来
2. NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

认知篇：体验解读、因客而异的需求分析

一、旅客体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感、参与过

二、客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 旅客身份精准画像（因不同客群进行画像）
1. 团队旅客
2. 夕阳红旅客
3. 亲子家庭
4. 贵宾旅客/两舱客户
5. 企业客户
2. 重点客群KANO需求分析
基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新

设计篇： MOT、流程优化，打造让旅客惊喜的服务体验

一、确定MOT关键时刻：

首触点
抱怨触点
高频触点
高感知触点
结束触点

二、关键时刻的投诉管理：为抱怨做预案

案例解读：某航空公司的防抱怨服务案例
防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案
抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
发生最快解决：快速通畅的响应机制
解决尽量超越：超越期待的解决方案

三、关键时刻的细节满意管理：

案例解读：航司空乘优质服务案例
核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习
创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节
形象的细节（Appearance）
动作的细节(Behavior)
话术的细节(Communication)

四、关键时刻的峰终惊喜设计：

案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例
核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使
塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户
惊喜时刻：令人印象深刻的快乐
荣耀时刻：得到认可赞赏的成就
认知时刻：令其启发顿悟的给予
连接时刻：一起实现目标的陪伴

实践篇：目标确定、行动计划

一、问题分析与挖掘：5GAP MODEL模型分析MOT差距

管理层认知差距
服务标准差距
服务传递差距
服务沟通差距
服务质量感知差距

二、体验管理行动计划：确定示范行体验提升目标。（SMART原则）

1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领
6. 城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评
训后建议

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《MOT管理与峰值体验设计-体验创造画布版权课（2天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

MOT管理与峰值体验设计-体验创造画布版权课