服赢未来：技术工程师服务投诉处理与服务沟通谈判训练营

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

服赢未来：技术工程师服务投诉处理与服务沟通谈判训练营推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

服赢未来：技术工程师服务投诉处理与服务沟通谈判训练营（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

一、用户思维案例与意识陷阱分析

1. 典型案例
1. 某著名设备生产制造企业
2. 全国某一线医疗器械企业
2. 垄断工业行业的服务意识与行为重视
3. 服务标杆行业：航空行业的融化服务
案例：国家电网、高澜节能、哈飞工业
2. 用户思维的两个陷阱
1. 专业语言陷阱
2. 经验主义陷阱
案例：能源设备生产产品的价值描述

二、用户中心时代的技术工程师角色倒逼转型

1. 客户远离的原因：数据显示
2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
3. 角色转变：需求升级与要求时俱进
案例：全球市值前十大公司商业行为、能源、通信、医疗技术人员的转变
小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法

一、沟通本质与建立链接

1. 服务沟通的两个70%
2. 沟通的本质目的：建立链接
3. 信任链接建构方法结构
1. 赞美链接
实战
练习：客户在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？
案例：某生产企业管理者的链接群
2. 同理链接
3. 反馈链接
练习：客户提出抱怨时，如何同理链接？

二、不同类型客户识别与沟通策略

1. 人的四种典型思维和行为风格
1. 老虎型人的特点及如何相处
2. 孔雀型人的特点及如何相处
3. 考拉型人的特点及如何相处
4. 猫头鹰型人的特点及如何相处
2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户
1. 从事生产制造企业技术方案洽谈的需求部门支配性刘主任，如何沟通应对？
2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性项目组专家，如何沟通应对？

异议投诉处理——异议处理流程与危机应对

一、异议处理三一法则：一预一处一延伸

1. 服务预警：预警方案
2. 异议处理：六步为赢
3. 服务延伸：体验延伸

二、客户异议投诉的演变过程

1. 提出需求，未满足，无情绪
2. 再提需求，未满足：潜在抱怨
3. 抱怨多次，自言语：潜在投诉
4. 明确不满，要投诉：投诉
5. 过程激化，要升级：舆论危机
案例：以公司投诉异议案例为背景，分析不同阶段识别

三、处理投诉的六步为赢法：

1. 垫子调氛
2. 识别观察
3. 界定诉求
4. 方案表达
5. 引导认可
6. 反馈跟踪
案例：奔驰汽车修理换发动机还是退车的重大投诉
练习：自己提供的方案思路被客户直接否定后，如何沟通下去？

客户洞察——商务谈判前深度洞察用户问题动机

二、技术工程师方案价值表达力

1. FABE：价值输出法
2. SPAR：场景设计法
情景
练习：客户的产品零部件坏了，如何清晰说明价值，并引导客户更换更好的？

服务谈判——商务谈判的开局和引导收尾策略

一、好的开局是赢的象征

1. 专业形象助你取得谈判优势
2. 谈判前为何需要寒暄
3. 如何判别谈判气氛
4. 怎样解读对方身体语言

二、审时度势，开价策略

1. 先出招未必是坏事
2. 开价略高于实价
3. 开价中的分割策略
4. 不接受对方第一次的出价
5. 故作惊讶

三、如何引导谈判过程

1. 说不如问
2. 谈判中问什么？
3. 如何发问？

四、谈判的进展中后期应对

1. 如何建立自身的谈判优势
2. 掌握适度让步策略

五、谈判收尾策略

1. 交换条件
2. 蚕食策略
3. 拒绝策略
视频：电影谈判技巧
演练：如何唱黑白脸
课程复盘，总结提炼，学员分享

适合对象

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者

课程定位

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕用户思维——技术服务工程师的意识与…明确判断口径和处理优先级
用沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走异议投诉处理——异议处理流程与危机…相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来。不论是生产制造行业，工业设备行业还是服务型企业的专业技术型团队，在服务经济时代的今天，也越来越注重服务沟通的客户体验感

作为一名技术工程师服务人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过

1. 客户到底想要什么，为何频频对接都不匹配？

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、场景实战

课程内容重点

01用户思维——技术服务工程师的意识与角色转变

02沟通本质——服务沟通底层逻辑与行为方法

03异议投诉处理——异议处理流程与危机应对

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

查看讲师主页

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

行业技术型服务团队服务人员/管理者、服务营销人员/管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕用户思维——技术服务工程师的意识与…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用