人人都是客户经理 -新员工客户服务意识提升及客户沟通技能提升

适合对象

一线服务新员工(前台、中后台部门)

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意
规范：服务礼仪、形象礼仪，通过服务礼仪树立企业文明服务形象
掌握：不同类型的客户沟通技巧，与客户实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极

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团队跟进更一致：人人都是客户经理 -新员工客户服务意识提升及客户沟通技能提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意

课程时间

6H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务有道：客户思维、需求解读

02服务有礼：服务细节、企业形象

03服务有术：积极主动、沟通高效

课程大纲

服务有道：客户思维、需求解读

一、客户的内涵

1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2. 客户的误区：用户、顾客和组织内外
3. 客户的内涵：下一道工序都是客户

二、卓越服务的1.0-2.0-3.0进阶

1. 1.0基本服务：被动满足客户服务
2. 2.0满意服务：省心省时省力服务
3. 3.0卓越服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户产生信赖和依赖
小组
讨论：我能为我的下一道工序做哪些满意和卓越服务，目前哪些服务属于被动服务，下一步如何将被动服务转化为主动服务

三、客户思维、三心服务

案例导入：服务明星在工作中的三心服务
1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2. 感恩心：感恩信任、感恩包容
3. 同理心：换位思考、以心换心

服务有礼：服务细节、企业形象

一、关键时刻细节解读

1. 细节无时无处不在
3. 细节管理ABC要点
1. 服务形象
2. 服务行为
3. 沟通话术

三、客户经理接待及拜访礼仪

1. 称呼礼仪
2. 介绍礼仪
3. 名片递送礼仪
4. 握手礼仪
5. 引领礼仪
6. 电梯礼仪
7. 办公室会谈礼仪
8. 座次礼仪
9. 就餐礼仪
10. 送别礼仪

四、客户经理电话沟通必学礼仪

1. 电话失仪行为
2. 电话接听形象
3. 电话接听礼仪
4. 规范接听话术

服务有术：积极主动、沟通高效

一、倾听提问技巧

1. 倾听注意：不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论
2. 开放式提问：5W2H细节确认
3. 封闭式提问：确定沟通方向
4. 试探提问：换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达：自上而下重点突出的金字塔结构
2. 思考：自下而上的结构化思考能力专

三、说服结构技巧

1. 倒退法
2. 两面法

四、MOT积极沟通模式训练

1. 探索需求
2. 主动提议
3. 行动承诺
4. 满意确认
小组
演练：列举客户提出需求场景，从积极沟通模型设计沟通对话，并进行现场演练

服务有情：因客而异、高情商沟通（DISC）

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任
小组
练习：客户画像分析，从聊天风格、客户行为、关注问题、思考逻辑、诉求分析等沟通场景识别客户沟通风格，并迅速匹配适宜的沟通模式
课程5-3-1总结
1. 印象深刻的5个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《人人都是客户经理 -新员工客户服务意识提升及客户沟通技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务新员工(前台、中后台部门)等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配