赢在体验时代-开门红厅堂服务体验提升（2H）

适合对象

厅堂全员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

创新服务细节（点）
跨界学习：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式（参考银行案例），以客户视角重…
细节打磨：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待

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优化服务流程、设计服务场景（线+面）
客户体验旅程设计（线）：关注客户全流程体验，明确活动服务场景、棘手服务场景等客户服务全旅程的关键时刻，运用峰终设计惊喜服务峰值点，创造难忘的美好体验
服务场景微创新（面）：根据KANO模型分析不同客户需求，创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻，通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为…

课程背景与交付信息

以客户为中心：1984年，著名服务管理学专家Shostack G. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。服务设计以现代意义的以客户为中心代替过去的以产品为中心。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验驱动新增长：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至客户经理只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，在开门红背景下，定义重点客户的画像，洞察个性化的需求，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角设计微细节、优化微流程，超越客户期待，创造独特的定制化体验，用服务体验提升产品体验和品牌体验的差异，从而提升企业的竞争力

课程时间

2H

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01需求解读篇：客户画像、需求洞察

02服务设计篇：细节优化、满意度提升

03体验时代、生态变化

04生态环境变化：体验经济时代到来，客户为体验买单，享受难忘的回忆

05银行经营困境：生客不来、理财预期不满意、熟客有抱怨、信任度下降

课程大纲

服务价值篇：开门红夺势、绝佳体验创值（0.5H）

一、体验时代、生态变化

生态环境变化：体验经济时代到来，客户为体验买单，享受难忘的回忆
2. 银行经营困境：生客不来、理财预期不满意、熟客有抱怨、信任度下降
3. 服务破局：服务塑造护城河

二、体验时代、服务创造价值

1. 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系
1. 民生银行：老年客户的体验营销
2. 招商银行：企业高管的价值营销
3. 中信银行：私企主的个性化体验行销
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）
1. 营收损失量化分析
2. 贬损预防提升体验
3. 客户之声提升体验

三、体验时代、忠诚测量

1. NPS定义：客户忠诚度的测量指标
2. NPS价值：极好或绝佳的体验才会促动客户复购或推荐
1. 企业利润的分界点
2. 关注客户的未来终身价值
3. 企业生存和发展的未来

需求解读篇：客户画像、需求洞察(0.5H)

一、企业客户需求金字塔

1. 1.0需求：需求满足
2. 2.0需求：过程轻松
3. 3.0需求：感受愉悦

二、客户体验金字塔

1. 底层体验：安全感、操控感、流畅感
2. 中层体验：舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感
3. 顶层体验：成就感、荣耀感

三、重点客户需求分析（KANO需求分析模型）

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入
3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新

服务设计篇：细节优化、满意度提升(1H)

一、微细节精益求精

1. MOT理论：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象
2. MOT管理
1. 人员外表（Appearance）
2. 服务行为(Behavior)
3. 沟通话术(Communication)-ABC管理

二、微流程优化完善

1. 客户体验旅程图设计
1. 客户之旅：确定客户与员工在厅堂接触的每个触点：寻找、到达、进入、取号、等候、办理、确认、离开、回访等8类触点
2. 客户旅程地图：服务过程中，客户的情绪、状态和感受的变化
3. 旅程设计：确定开门红背景下，分析不同客户的客户需求，从客户感知出发，设计客户体验全流程
2. 客户体验峰终设计
1. 正面积极的服务：高峰和结尾
2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在体验时代-开门红厅堂服务体验提升（2H）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂全员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

创新服务细节（点），并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配