赢体验赢未来-NPS提升及客户体验管理

赢体验赢未来-NPS提升及客户体验管理适合带着现有问题进入课堂，通过满意服务、夯实标准把做法和跟进节奏校准清楚

2天 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化
  • 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  • 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
二、体验时代、体验价值
  • 体验驱动的企业业绩优于普通企业
  • 体验落后的企业逐渐退出市场竞争
三、NPS（客户净推荐值）解读
  • 1. NPS定义：客户净推荐值（体验结果指标）
  • 2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标
  • 3. NPS驱动：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

客户思维、解读需求

一、4大贬损点体验
  • 1. 让我等：不让客户浪费时间
  • 2. 让我想：不要客户多花精力
  • 3. 让我烦：服务过程感受愉悦
  • 4. 让我多花钱：产品服务信息公开对等
  • 案例分享：某营业厅的投诉
二、4大燃点体验
  • 便捷舒适
  • 懒惰简单
  • 尊崇备至
三、KANO模型4类需求分析
  • 1. 基本需求：未满足被放弃
  • 2. 期望需求：需求满足与服务投入成正比例关系
  • 3. 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买
  • 4. 反向需求：过度服务会引发客户反感

满意服务、夯实标准

一、学习服务质量评价模型（SERVQUAL）
  • 案例导入：客服人员质量考核标准
  • 1. 有形度：服务设施完善、仪容仪表整洁
  • 2. 专业度：态度友善、技能娴熟、流程高效
  • 3. 反应度：及时响应、及时答复、及时解决
  • 4. 同理度：超越岗位职责、超越客户期待
  • 5. 可靠度：无一例外、兑现承诺
二、制定重点岗位服务评价标准
  • 1. 定义岗位：与客户直接接触的重点服务岗位
  • 2. 选择场景：营业网点或者寄递业务
  • 2：细化指标：对满意度指标下的服务要点进行细化描述
  • 3. 权数分配：界定每个维度的权属比重，初步制定本岗位客户满意度考核体系。（思维导图工具运用）
三、服务质量5大差距分析及举措（5 GAP MODEL）
  • 缩小管理层认知差距：市场信息分析不准确
  • 缩小服务标准差距：绘制服务蓝图、管理客户期望
  • 避免服务传递差距：加强员工培训、体验脚本演练
  • 服务沟通差距：强调差异化服务、不要过度承诺
  • 服务质量感知差距：弥合服务差距

触点管理、NPS提升策略

一、触点管理案例分享
  • 1. 海底捞服务触点管理
  • 2. 星巴克服务触点管理
  • 3. 宜家服务触点管理
  • 4. 酒店服务触点管理
二、客户体验旅程图设计
  • 1. 客户画像
  • 2. 场景选择
  • 常规业务办理场景
  • 棘手投诉处理
  • 3：触点确定
  • 流程 9 大关键时刻
  • 重点 4 大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）
三、NPS提升策略(建立极致服务文化)
  • 1. 服务至上，满足客户每日需求
  • 2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境
  • 3. 专注服务：随时了解客户及其所需
  • 4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
  • 5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务
  • 课程3-2-1总结
  • 1. 印象深刻3个收获点
  • 2. 落地应用的2个工具
  • 3. 立刻执行的1个行动计划

适合对象

运营商服务管理团队、服务骨干精英

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
  • 客户思维、解读需求和满意服务、夯实标准会被串成一组可练习的管理动作
  • 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
  • 团队复盘有依据：触点管理、NPS提升策略相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信综合信息服务提供商转型，到中国移动移动通信专家向移动信息专家的战略转型，都标志着运营商正从基础服务网络运营商向综合信息服务提供商蜕变

云网融合时代即将到来，云网融合不仅会提供更高的速度、更低功耗、万物互联，更是会渗透到我们生活的每一个角落。重新定义传统行业，提高效率，降低成本，提升体验感、谁能在万物互联的时代里给客户创造极致的体验，谁终将赢得客户的忠诚

NPS提升策略及极致服务体验设计首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户在营业厅接触时间轴上的每个关键时（MOT），创新设计客户在关键时刻的峰值体验，促进客户主动传播。避免服务过程的贬损体验发生，通过投诉预防和补救，转危为机，化贬损为推荐，最终让客户成为口碑传播的忠实粉丝

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户思维、解读需求
02满意服务、夯实标准
03触点管理、NPS提升策略

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《赢体验赢未来-NPS提升及客户体验管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

运营商服务管理团队、服务骨干精英。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；客户思维、解读需求和满意服务、夯实标准会被串成一组可练习的管理动作。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配