赢在我懂你-线上客服体验式沟通

高客成交、4步高效场景营销（正答复、反提问、准…需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1.5小时 销售管理
授课讲师： 李方 · 高级客户服务管理专家
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适合对象

电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户
  • 消费心理洞察： 洞悉客户8类性格6种消费心理，学会转换不同的风格创造因人而异的体验，迅速找…
  • 线上询单技巧：SFABE场景式样推荐、灵活运用10种成交法促进询单转化
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  • 团队跟进更一致：赢在我懂你-线上客服体验式沟通的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

一、课程背景

销售不成交，一切都免谈，销售是企业的立身之本

随着移动互联网时代的到来，线上销售成为企业争抢市场份额的第二个阵地，与传统销售不同的是，因为线上沟通形式单一，只字片语中很难猜测客户的心思，反复沟通多次，也很难成交。销售客服成为一个挫败感极强的岗位，即使留下来的客服人员，大多也停留在千篇一律的销售套路

课程时间

1.5小时

授课方式

理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习

课程内容重点

01体验时代、口碑传播（导入）
02高客成交、4步高效场景营销（正答复、反提问、准推荐、促成交）-
03洞悉心理、满足需求（重点）

课程大纲

体验时代、口碑传播（导入）（0.5H）

一、客户至上、体验制胜
  • 1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
  • 2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
  • 3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
二、卓越服务、竭尽全力
  • 1. 良好的服务：被动满足客户需求
  • 2. 优秀的服务：让客户省心省时省力的专业服务
  • 3. 卓越的服务：让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务
三、体验时代、高情商沟通价值
  • 导入：人工客服和智能客服的现状和未来
  • 1. 智能客服的低成本高效率
  • 2. 人工客服的高成本优体验
  • 3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代
四、顾问专家角色定位
  • 案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）
  • 思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？（以家电为例）
  • 专业信赖：为客户创造价值
  • 家装基本知识
  • 家装避坑指南
  • 风格搭配知识
  • 情感依赖：让客户愿意信赖，给客户情感关怀

高客成交、4步高效场景营销（正答复、反提问、准推荐、促成交）-1.5小时

一、正答复：产品讲解、通俗易懂促心动
  • 1. 客户提问：判断客户最关注的问题
  • 2. 专业解释：凸显数据和
  • 3：通俗解释：打比方做比喻
  • 4. 易懂解释：一句话/一张图/一个视频，更容易理解
  • 话术优化1：产品简介如何通俗易懂抓取客户兴趣
二、反提问：掌握主动、设计提问挖需求
  • 1. 品牌认知提问
  • 2. 区域位置提问
  • 3. 购买原因提问
  • 4. 产品匹配提问
  • 话术优化2：根据不同的产品设计最有效的首问
三、准推荐：需求匹配、场景营销最心动（SFABE技巧）
  • 案例导入：爆款产如何吸引客群兴趣
  • 1. F：产品的特点（我有什么）
  • 2. B：产品的优点（有何不同）
  • 3. A：带来的价值（有啥好处）
  • 4：E：相似案例说服客户（何以见得）
  • 5. S: 生动描绘产品和服务的运用
四、促成交：巧妙解疑、临门一脚促成单（一句话推进）
  • 直接成交法
  • 假设成交法

洞悉心理、满足需求（重点）(1H)

一、精准客户画像
  • 1. 红色型客户
  • 1. 识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝
  • 2. 思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
  • 3. 沟通密钥：甜言蜜语、给我热情
  • 2. 蓝色型客户
  • 1. 识别蓝色：默拍默退、关注细节
  • 2. 思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
  • 3. 沟通密钥：数字说话、案例真实
  • 3. 黄色型客户
  • 1. 识别黄色：简单直接、目的明确
二、识别消费心理
  • 案例：聊天记录案例分析
  • 1. 求实心理应对
  • 2. 求美心理应对
  • 3. 求名心理应对
  • 4. 求廉心理应对
  • 5. 自尊心理应对
  • 6. 从众心理应对
  • 7. 疑虑心理应对
  • 8. 偏好心理应对
  • 案例分享：4类风格8类消费心理的客户成交方法及话术总结

讲师介绍

李方 讲师头像

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业
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课程差异说明

本课程页面围绕《赢在我懂你-线上客服体验式沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电商企业经理、客服主管以及一线精英客服等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3H。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配