赢在体验时代-线上服务体验设计工作坊

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

赢在体验时代-线上服务体验设计工作坊推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

赢在体验时代-客服中心服务体验设计工作坊 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

赢在体验时代-客服中心服务体验设计工作坊（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

一、体验时代、生态变化

市场变化：从产品中心到以客户为中心
客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角

二、体验时代、体验价值

体验回报：好的体验，品牌与客户共同成长

三、客户体验4层级

1. 痛苦体验：从4费到4省
2. 愉悦体验：5觉4感体验

体验设计篇：细节优化、MOT体验设计

一、体验旅程

1. 全员参与
3. K原则
3. 敏捷迭代

二、体验设计

1. 罗列所有触点：客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象（课前调研）
2. 确定5类关键触点
3. 期望创造的体验
避免痛苦体验：从4费到4省
创造愉悦体验：5觉4感体验
4. 体验设计优化3方向
1. 咨询类场景：提升温度体验
2. 建议类场景：积极反馈技巧，创造尊崇体验
承认事实
感受情绪

三、投诉复盘

1. 投诉服务补救6策略
2. 投诉预防设计6要素
课程成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略（思维导图）

体验测量篇：体验管理、科学测量（略讲）

一、测量3类指标

1. 描述性指标
2. 感知性指标
3. 结果性指标

二、常见3个指标

1. 客户满意度（CAST）
2. 客户费力度（CES）
3. 客户忠诚度（NPS）

体验管理、文化篇：体验提升、服务管理

一、5大差距举措制定（5 GAP MODEL）

1. 倾听的差距：市场分析、多形式获取信息
2. 标准的差距：人人都是服务设计师
1. 找对方向
2. 指明目标
3. 绘制服务流程
4. 打造极致服务体验团队的闭环管理
3. 执行的差距
1. 解决方向问题
2. 解决员工动力问题
3. 营造管理路径问题

二、建立以客户为中心的企业文化

1. 案例故事萃取
2. 定期分享体验
3. 自上而下的培训
课后思考行动实践篇：体验管理、举措制定
目标管理：确定客服中心体验优化的目标。（SMART原则）
1. 描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪
2. 理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）
3. 当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理
4. 团队共创：写出关键行动，用ORID总结
5. 行动计划：行动策略自发认领

适合对象

客服中心服务管理者、服务体验官、服务质量检查岗、专家组客服等服务精英

课程定位

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

成果1：基于用户体验的MOT优化方案
成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略
成果3：客户体验之旅的行动计划

课程背景与交付信息

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的资产来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力

体验创新：通过微细节创新，微流程优化，由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知体验，最终让客户成为企业的忠诚粉丝

服务管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源

课程时间

2天

课程内容重点

01体验设计篇：细节优化、MOT体验设计

02体验测量篇：体验管理、科学测量（略讲）

03体验管理、文化篇：体验提升、服务管理

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服中心服务管理者、服务体验官、服务质量检查岗、专家组客服等服务精英。

学习这门课可以获得什么收益？

成果1：基于用户体验的MOT优化方案；成果2：疑难投诉案例的补救及预防策略。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配