体验时代、服务铸造护城
一、时代变化
- 1. 时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
- 2. 企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度
二、投诉岗位的价值
- 1. 投诉的影响力
- 2. 投诉服务的价值
赢在客户体验时代-专业沟通话术优化工作坊
时代变化需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
李方 · 高级客户服务管理专家
适合对象
客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 运用： 线上/电话沟通的4大温度技巧，避免8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同…
- 提升： 服务敏感度，通过文字的揣摩、声音的识别，分析客户的行为风格，判断客户的性格…
- 沟通复盘有依据：赢在客户体验时代-专业沟通话术优化工作坊的业务目标、适用场景和关键问题
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- 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
线上客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题
线上客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧
线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向顾问型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验时代、服务铸造护城
02时代变化
03时代背景：从以产品为中心到以客户为为中心
04企业目标：从追求客户满意度到追求客户忠诚度
05体验解读、消费者需求洞察
课程大纲
体验解读、消费者需求洞察
一、让客户抱怨的四类体验
二、让客户愉悦的5觉和4感
- 1. 第一印象5觉体验：视觉、听觉
- 2. 创造愉悦的4感体验
沟通有礼、温度对话
一、沟通5大态度红线
- 1. 推诿的态度：只解释只推脱
- 2. 烦躁的态度：打断客户、重复只说一句话
- 3. 拒绝的态度：拒绝但没有建议
- 4. 质疑的态度：反问客户
- 5. 随意的态度：抱歉和同理心的话术只是机械重复
二、对话3大氛围营造
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
三、对话2类尊崇表达
- 1. 强调特殊待遇的话术
- 2. 强调仗义相助的话术
沟通有术、高情商对话
一、识别沟通风格（第5节）
- 1. 识别D型客户
- 2. 识别I型客户
- 3. 识别S型客户
- 4. 识别C型客户
二、了解风格特征
- 1. 尽责型
- 2. 支配型
- 3. 和蔼型
- 4. 影响型
三、洞察沟通模式（第6节）
讲师介绍
李方
高级客户服务管理专家
李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《赢在客户体验时代-专业沟通话术优化工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客服部门电话及线上平台客服经理、客服主管以及一线客服骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
运用：线上/电话沟通的4大温度技巧，避免8类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
