课程总览
一、市场变化：同质化竞争激烈
二、胖东来的秘密：极致服务破局、长期主义坚守
三、服务创值：极致服务铸造品牌竞争力
- 案例学习：胖东来服务运营双飞论
- 1. 胖东来服务轮：员工幸福-对外服务极致-主动对外传播-不断吸引新客户
- 2. 胖东来经营轮：供应链高效-产品质量把关-消费者放心买—黏住老客户
- 3. 极致服务价值：更高销售+更多人传播+更多产品认同+关系更长期陪伴
一、美业客群分类
- 1. 核心思想：不懂客户需求的服务都是自我感动
- 2. 价值分类：种子大客户、准大客户、大客户、幸运客户
- 3. 项目分类：医美、大健康、私密
二、大客户需求解读
- 1. 基本需求：必须满足
- 2. 期望需求：越多越好
- 3. 兴奋需求：完全超出预期
三、大客户极致服务流程：服务大客户的全过程有哪些关键时刻和心动时刻
- 1. 进店8大互动点：咨询、预约、到达、迎接、服务、问询、体验试用、定期回访（结合产品设计互动点）
- 2. 生命周期4大关键时刻：认知时刻（成长活动）、惊喜时刻（节日活动）、连接时刻（生活）、荣耀时刻（大客户尊享权益设计）
一、核心思想：绝佳细节体验源自事先设计和反复练习
二、细节设计：越有钱的客户越挑剔细节
- 1. 形象细节（Appearance）：5觉4感营造品牌形象
- 2. 行动细节(Behavior)：主动服务/个性服务/超越服务比标准服务多一点
- 3. 话术细节(Communication)：28字话术拉近与客户的距离
