适合对象

商业管理运营部门、物业公司一线服务管家

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

现场问题更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力

物业公司通过管家搭建与租户之间的沟通桥梁，快速响应租户需求，提供相应服务，如果服务到位，不仅打造较高的服务满意度提升公司服务形象，还能为租户创造经营价值，赢得租户信任。如果服务不到位，很容易造租户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑客户-金牌服务管家服务思维及沟通技能训练营》将是商业公司/物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01园区经营、胜在服务

02需求分析、服务升级

03标准优化、客情经营

课程大纲

园区经营、胜在服务

一、市场挑战：从变量时代到存量时代

市场环境的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的挑战和难题：从标准化服务到个性化的增值服务
3. 客户要求的升级：100-1=0，1家租户的差评会影响100家的好评

二、服务价值：从追求满意度到打造租户的忠诚度

租户主动缴费意愿度
租户主动推荐意愿度
租户对物业的包容度
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

需求分析、服务升级(1H)

一、园区租户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：必须保证的服务、必须达成的承诺
2. 期望需求：服务投入与满意正相关，效率服务
3. 兴奋需求：引导需求，创新服务，企业的竞争元素

二、卓越服务3层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 卓越服务：为租户提供增值服务、参与租户发展、共同开发市场、助力园区租户持续健康经营
成果1：管家团队针对重点园区重点租户分析3层需求及服务升级规划方案

标准优化、客情经营

一、从租户角度优化服务标准（服务质量评价模型SERVQUAL）

视频导入：的日常工作理解服务质量模型
1. 有形度：服务设施、管家仪容仪表
2. 专业度：管家专业能力、服务态度
3. 反应度：对于租户的诉求及时答复、及时解决
4. 信赖度：兑现对租户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
现场
讨论：各部门针对服务的租户/顾客打造让租户满意的5度服务标准及服务细节

二、3阶9级客情关系经营初阶关系

初相识-破冰关键
微信人设塑造
互动信赖经营
租户风格识别
工具表：核心租户管理量化表、核心租户互动记录表
优考虑-信任建立
爱好兴趣话题准备
相同经历话题准备
特制礼物用心准备
高依赖-并肩作战

一、让租户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制情绪
2. Listen:聆听诉说
3. Establish:同理链接
4. Apologize:表达歉意
5. Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理
2. 倾听：耐心倾听抱怨
3. 道歉：态度传递友好
4. 感谢：语言温暖得体
5. 满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1. 提前告知-管理租户期待
2. 全程跟进-加大沟通频率
3. 承诺兑现-保证品牌可靠性
4. 态度真诚-强调服务专属性
5. 程序优化-体现服务变通性
6. 细节到位-避免投诉再升级
现场讨论/
演练：投诉处理细节预防及流程优化方案及沟通对话
课程3-2-1总结（小组讨论复盘汇报）
1. 印象深刻的3个收获点

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务创造口碑客户-园区物业金牌服务技能训练营（2天））》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

极致服务创造口碑客户-园区物业金牌服务技能训练营）