旅客满意度管理及创新体验服务设计（3天）

适合对象

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

设计思维：以人为本，强调对旅客本身的深刻洞察和理解，倡导服务设计
是服务提供者和旅客共同完成，引导旅客充分参与
系统整合：跨领域涵盖空间体验、旅客体验、服务策略、流程优化，是对

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现有场景的系统优化和梳理
峰值体验：根据旅客需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀
时刻和连接时刻，通过用心的设计、走心的准备，让旅客感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚旅客

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清变革之道、服务设计，再把旅客至上、体验解读和细节优化、MOT 管理接回日常管理。

课程时间

2-3天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01变革之道、服务设计

02旅客至上、体验解读

03细节优化、MOT 管理

04感动服务、创新设计

05极致体验、流程微设计

课程大纲

变革之道、服务设计

一、变革之道、未来思维

1. 设计思维
共享思维
系统思维
场景思维 5、数据思维

二、服务设计、重塑品牌

场景设计
业务设计 3、细节设计

三、创新设计、跨界成长

酒店服务微设计
火车纸杯微设计
百货 VIP 旅客生日微设计
高端物业接房微设计
售楼现场生活体验馆设计

旅客至上、体验解读

一、体验至上、优享服务（旅客3大核心体验）

1. 安全体验
安全保障
未来可期
2. 舒适体验
享受：便捷、舒适
懒惰：简单
3. 尊崇体验
被尊重：公平、身份

二、体验至上、避免贬损（旅客4大痛点）

让我等：不让旅客浪费时间
让我想：不要旅客多花精力
让我烦：服务过程感受愉悦
3. 让我多花钱：产品服务信息公开对等

三、赢在体验、温度服务

感官体验
关联体验
行动体验
情感体验
5. 价值体验头脑风暴：五大人群客群特点、体验要点、沟通描述（旅客体验分析模板）

细节优化、MOT 管理

一、MOT 关键时刻管理

关键时刻管理就是细节管理
创造旅客比创造利润更重要
了解旅客真正需要，把握多变
奖励让旅客满意的自作主张

二、细节服务贵在坚持

案例导入：海底捞服务文化无微不至、嘘寒问暖、有求必应、小恩小惠
1. 思考：海底捞体验哪些服务细节赢得了你对品牌的好感？ 2、强化：服务细节-首因效应-美好印象-重要决定
3. 分享：服务过程中坚持做到的服务细节现场作业及
演练：重点岗位关键时刻细节的服务要点、话术、动作、表情等，并进行现场演练

感动服务、创新设计

一、感动服务创造惊喜

1. 思考：为什么要创造感动？Kano 模型引入
基本需求：实现旅客的基本需求-未满足被放弃
期望需求：需求与满足成比例关系-力争超越对手
2. 总结：极致服务的特点
极致服务是小事
极致服务是自愿的服务
极致服务满足旅客没提的要求
极致服务和工资没关系
极致服务被传播

二、感动服务峰值体验（4大时刻）

导入：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例、他行感动旅客案例
欣喜时刻：用心设计，低成本高感知
认知时刻：感受成长、感受意义非凡
荣耀时刻：挑战超越、乐于分享 4、连接时刻：家人共度、仪式难忘
头脑风暴感动服务场景设计：（提供方案模板）
节假日场景（母亲节、儿童节、端午节、情人节）如何设计峰值体验
重要场景（白金卡接待、重要旅客）如何设计峰值体验

极致体验、流程微设计

一、体验地图、可视化设计

1. 场景选择
常规场景创新
棘手场景失误点预防：航班备降、航班登机后无法准点起飞
微沙龙主题场景
节假日活动场景
旅客回访
2：触点确定
流程 9 大关键时刻
重点 4 大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

二、特殊人群、特殊设计

定义特殊人群
分析特殊需求
设计特殊人群的关怀

三、服务体验、全景设计

案例导入：川航某航班被迫降落某城市后的客户感动体验
视频拍摄：编制脚本，可选择场景中的关键时刻进行排练和演练

服务蓝图、交互优体验

一、服务蓝图、完善交互

分析改善现有流程
区分可视化与非可视化
鉴别失误点
防止失误促进改进

二、服务蓝图、制作流程

确定服务流程
区分前台与后台
提供标准和时间
设置纠正措施

三、服务蓝图、案例学习

星巴克服务蓝图
宜家现场服务蓝图
某酒店住宿服务蓝图

四、交互支持、服务设计

小组
讨论：重点场景服务设计如何在平时的工作中演练并完善服务蓝图
课后作业
惊喜体验剧本编写
惊喜体验课件编写
惊喜体验剧本演练
惊喜体验视频拍摄

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅客满意度管理及创新体验服务设计（3天）》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

设计思维：以人为本，强调对旅客本身的深刻洞察和理解，倡导服务设计，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

旅客满意度管理及创新体验服务设计