信访与舆情管理｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

开场：破冰及团队组建（分组、热身、团队活动）

认识舆情

1.1 主要内容1：什么是舆情？

1. 1.1：舆情的定义
1. 1.2：舆情的表达方式

1.2 主要内容2：舆情的特点

1. 2.1：直接性
1. 2.1：随意性和多元化
1. 2.3：突发性
1. 2.4：隐蔽性
1. 2.5：偏差性

1.3 主要内容3：舆情管理的重要性

1. 3.1: 维护政府形象
1. 3.2：解决问题
1. 3.3：发掘商机
1. 3.4：建立信任
1. 3.5：识别风险
1. 3.5：提高竞争力
课堂
讨论：发生负面的舆情，我们怎么办？

信访工作前置，减少信访及舆情事件发生

2.1 主要内容1：什么是信访

2. 1.1：信访工作的定义
2. 1.2：信访工作的重要性

2.2 主要内容2：当前信访形式与挑战

2. 2.1：信访总量高位运行
2. 2.2：信访问题复杂多样
2. 2.3：信访工作面临挑战

2.3 主要内容3：信访工作处理流程与操作规范

2. 3.1：接待来访群众基本要求
热情接待
登记信息
保密原则
2. 3.2：登记、转送、交办和督办程序
登记：将信访事项及时、准确登记在册，确保信息完整
转送：根据信访事项的性质和管辖权限，及时转送给有关部门处理
交办：对重大、复杂的信访事项，要明确责任部门，实行领导包案制度
督办：对转送、交办的信访事项，要加强督办，确保按时办结
2. 3.3：调查核实与报告撰写

舆情应对的基本原则

3.1 主要内容1：理念：尊重理解民意，妥善解决问题

3. 1.1：首先就是要尊重和理解民意，要尊重每个公民表达意见的权利，充分理解公民的反对声音以及情绪发泄
3. 1.2：其次要有怀有妥善解决问题的态度和决心，不能止步于平息争端，解决问题才是应对舆情的最佳途径，也是意义所在
课堂
讨论：案例某项目舆情事件
3. 1.3：舆情应对中需要解决的问题
第一类：是马上解决
第二类：是承诺解决
第三类：是根本解决

3.2 主要内容2：行为：及时准确发声，坦诚平等沟通

3. 2.1: 首先要求舆情客体在第一时间迅速发布权威信息，做事件的第一定义者
3. 2.2：其次要求在发声过程中实事求是、客观公正，要全面反映真相，绝不能用谎言或各种欺瞒手段搪塞、糊弄公众
3. 2.3：再者，要求密切跟进事态发展，确保有变化就有相关回应，随时公布处理进程和结果

3.3 主要内容3：方法：把握互联网传播规律，顺应新媒体发展趋势

3. 3.1：必须要站在环境中去思考问题
3. 3.2：策略和行为模式都要遵循时代的要求
3. 3.3：杜绝封锁消息的处理方式

舆情应对思路

4.1 主要内容1：舆情应对指标

4. 1.1：响应速度、态度和层级
4. 1.2：信息公开透明程度
4. 1.3：政府、政府和社会组织公信力
4. 1.4：动态反应
3. 1.5：建立问责机制
4. 1.6：沟通技巧
4. 1.7：善后处理

4.2 主要内容2：舆情的周期性应对

4. 2.1：舆情的潜伏期：建立预警
4. 2.2：舆情的升温期：防止蔓延
4. 2.3：舆情的爆炸期：平稳态势
4. 2.4：舆情的平息期：重建信任
案例：某公司的舆情应对案例

舆情有效引导的技巧

5.1 主要内容1：发声技巧

5. 1.1：快报事实
5. 1.2：慎讲原因

5.2 主要内容2：沟通技巧

5. 2.1：以情动人
5. 2.2：以诚感人

5.3 主要内容3：媒体利用技巧：设置议程

5. 3.1：善用、善待媒体是舆情
5. 3.2：通过媒体将公众的关注和讨论的重点集中在官方信息上
5. 3.3：主动策划相关活动，组织媒体进行采访报道
5. 3.4：引领舆情朝着和谐稳定的方向靠拢

5.4 主要内容4：谣言控制技巧

5. 4.1：斩断源头
5. 4.2：依法惩处

5.5 主要内容5：观点引导技巧：团结和培养意见领袖

5. 5.1：意见领袖与现实意见领袖具有一定的重合度
5. 5.2：利用意见领袖的影响力，将会在观点和意见引导中事半功倍
5. 5.3：团结和培养与舆情事件相关的意见领袖，借他们之口加快正面信息的传播速度，影响公众的情绪和态度转变
5. 5.4：要充分做好基础工作，全面进行信息公开，积极解决问题并进行问责，真正反省并承担责任
5. 5.5：要以足够的诚意打动意见领袖，以耐心细致的解释劝服意见领袖帮助舆情客体进行宣传和解释，引导网民的意见走势
案例：某省公司舆情引导案例

应急突发事件发布后的处置流程

6.1 主要内容1：评估事件影响范围和程度

6. 1.1：为什么要评估
6. 1.2：怎样去评估
6. 1.3：评估的时候需要注意的问题

6.2 主要内容2：开展应急响应工作

6. 2.1：制定应急工作方案
6. 2.2：组织人员开展紧急处置工作
6. 2.3：恢复生产经营秩序

6.3 主要内容3：加强舆论检测与应对

6. 3.1：组织专业团队进行舆情检测
6. 3.2：及时回应网民关切和相关媒体报道
6. 3.3：消除谣言和不实信息的影响

6.4 主要内容4：开展事故调查并做出处置

6. 4.1：对时间进行详细调查
6. 4.2：查明事故原因和责任
6. 4.3：做出相应的处置和教训

6.5 主要内容5：落实预防措施

6. 5.1：总结教训
6. 5.2：制定和完善相关预防措施和应急预案
6. 5.3：提高各类应急响应机构人员的应急处理水平
案例：某公司应急突发事件案例

新闻发布

7.1 主要内容1：确定发布会主题

7. 1.1主题
1.2 目的
1.3 发布的信息
1.4 宣传的重点

7.2 主要内容2：确定新闻发布会时间和地点

2.1 确定最合适的时间
2.2 确保能吸引到足够的人群参加

7.3 主要内容3：邀请主要媒体

3.1 如何选择媒体
3.2 如何邀请媒体
7. 3.3如何提前做好媒体舆论引导的工作

7.4 主要内容4：准备发布会资料

7. 4.1新闻稿
4.2 图片
4.3 视频

7.5 主要内容5：安排主持人和演讲嘉宾

5.1 主持人的资料准备
5.2 嘉宾的资料准备
5.3 座位的排序

7.6 主要内容6：安排现场布置

6.1 电源
6.2 设备
6.3 现场布局
6.4 安保

7.7 主要内容7：发布会后的跟进工作

6.1 及时回复媒体提问
6.2 及时更新公众对事件的认知和解释
案例：某国公司新闻发布会案例
课程回顾与总结

适合对象

培训负责人、企业内训师、业务导师、HRBP和部门管理者可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

目标1：掌握当代舆情的概念及舆情的特征
目标2：掌握信访工作的流程以及接待技巧
目标3：掌握舆论的表达形式及舆论的特点
目标4：掌握舆论应对的基本原则以及方法
目标5：掌握舆情应对的基本思路和注意事项
目标6：掌握舆情有效引导的技巧及注意事项

课程背景与交付信息

现代社会，随着社会进步及信息化进程，特别是在90后，00后逐步成为职场主力军的环境下，传统的舆情管理培训与新型社会背景下的政府所面临的新的社会环境脱节，导致政府在舆情管理类培训中出现了这样或者那样的问题；本课程针对目前传统培训的缺点，汲取了当代国内外前沿的舆情管理培训相关理论的研究成果，结合当代90后，00后员工的特点，结合5G大数据媒体的传播特点，结合10余年舆情管理类课程的培训的经验及案例而开发，理论联系实际，实用性非常强

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02认识舆情：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03信访工作前置，减少信访及舆情事件发生：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04舆情应对的基本原则：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

周旭东

TTT内训师培养与课程开发专家

周旭东，TTT内训师培养与课程开发专家，兼具企业保密管理专长。拥有16年500强经验，擅长构建企业内训体系与合规管理机制，服务170余家知名企业，致力于提升组织人才效能与安全合规水平

电力能源制造业交通基础设施政府国企金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《信访与舆情管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

更适合培训负责人、企业内训师、业务导师、HRBP和部门管理者，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。

学习这门课可以获得什么收益？

目标1：掌握当代舆情的概念及舆情的特征；目标2：掌握信访工作的流程以及接待技巧。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

信访与舆情管理