电力业务掌上营销与O2O服务转型

课程大纲

电力行业发展趋势篇

一、顺势而为

1. 全球营商环境对获得电力的要求
2. 信息化时代对电力系统的推动

二、电力行业现状

1. 电力行业新型营销模式的试点推进
2. 线上工具运用给电力人员带来的好处
3. 电力行业人员面临的危机
案例：传统行业的转型-银行业、通信业

线上业务推广前的客户管理篇

一、客户信息收集渠道

业务办理
网上国网、电e宝
台区经理、片区经理、网格化客户经理

二、客户信息分类类别

1. 经济价值类：用电量比较大的客户，经济收益高的
2. 风险把控类：经常投诉的，从电力使用数据看不稳定的
3. 特殊关爱类：家中老人小孩，或中小企业特别情况的
4. 社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的
案例：客户分类表

线上业务推广的营销五行训练篇

一、一建信任

1. 身体语言、基本欢迎词/问候语
2. 寒暄
3. 赞美-主动出击，先发制人
4. 共同交流话题，共鸣产生信任
训练：赞美十二招

二、二聊客情

场景1：客户首次办理新业务
收集客户基本信息
新业务的用途背景
场景2：日常业务需求的老客户
历史用电消费特点
客户用电偏好
客户用电体验
训练：实际场景话术

三、三问需求

善于提问，了解客户对用电的主要关注点
善于隐性需求转为显性需求
找准客户电力需求，精准引导
训练：多问少说，有效引导
案例：给客户推广智能家电

四、四切业务

倾听本质：学会听出客户需求背后的本质
价值塑造：场景化价值呈现
训练：倾听、FABE

五、五教操作

以一类比：以客户主要使用的业务进行重点介绍，推演其他业务
检验理解：教操作过程中与客户保持沟通同频，不断确认理解一致
客户实操：让客户实操练习
持续维护：之后有问题可随时沟通联系，主动不定时询问客户
视频演示：网上国网APP操作视频

线上业务推广营销促销方法篇

一、以人为本的促销

小鬼当家——通过儿童来促销
自嘲自贬——中年人追求实在
主动挑错——打动老年顾客的心
寿星效应——让寿星成为厅堂活动广告

二、公益活动促销

温情一元——电力充电费的助学之行
免费领养——把网上国网app的积分兑换奖品变成领养权

三、公关活动促销

顾客卫士——迎合顾客心理的场景宣传
效果展示——让网上国网的使用效率自己说话

四、黄金时间的捞客促销

三八彩头——妇女用品或购买电力产品促销
非常1+1——清明节鲜花或电动车促销
五五有礼——端午节粽子促销
快乐童年——儿童节玩具或电动玩具促销
亲情厨具——让母亲轻松用电促销
父爱如山——父爱智能全家促销

线上业务推广的自媒体工具使用篇

一、线上业务推广工具

1. 微信、微信社群、朋友圈
2. 短视频（抖音、快手）
3. 官方订阅号

二、线上推广产品业务价值点提炼

1. 线上业务的优势1-3点
2. 线上业务的流程
3. 要有好的标题
4. 人格化报装
5. 层次清晰，让人记住

三、微信社群圈建立与顾客的粘度

1. 网格化电力用户分群
2. 内容发布
3. 线上业务展示
4. 策划话题
5. 促销活动
6. 设计内托
7. 提升信任关系
8. 实质推广应用
案例解析
海尔的小顺管家社群营销模式

适合对象

服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

学会线上业务工具推广的营销结构
掌握网上国网营销推广流程和具体话术
分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果
学会运用FABE工具清晰介绍网上国网app的功能、优势和价值点
课程风格
源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

课程背景与交付信息

未来的市场竞争，是服务战略竞争时代的未来。随着信息化的发展，共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业，深深影响并改变着人们的生活，线上线下结合的营销模式，也逐步渗透着以传统业务办理为主的电力行业。今年的武汉疫情爆发突然传播迅猛，对社会各行各业产生深刻的影响。随着疫情发展的不确定性，传统的电力营业厅业务办理模式已经不适应当下的环境变化，也给顾客带来了无法上门办理业务的难点！毫无疑问这场突如其来的疫情将倒逼电力系统的营销模式进行转型

一场电力营销模式的改变将不可避免地到来

以传统营业厅业务办理为主的厅店营业模式变革为以网上国网APP移动掌上业务办理为主的模式，那么就涉及到，电力系统全方位地为顾客进行线上支付、线上业务办理工具的推广应用。如何利用好当下环境，把线上工具趁此实际大力推行，并取得切实落地的效果，除了营销管理后台体系的配套，有效调动长期接触顾客一线的厅店人员、抄表收费人员进行网上国网app的推广，也都是非常有利的传播支点。本课程，旨在如何培养营业厅人员、抄表收费人员进行网上国网app推广，进行营销技能指导和训练，希望能为电力系统的线上业务推广带来有效业务支持，建立供电公司良好…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01电力行业发展趋势篇

02线上业务推广前的客户管理篇

03线上业务推广的营销五行训练篇

04线上业务推广营销促销方法篇

05线上业务推广的自媒体工具使用篇

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程。可结合电力能源与公用事业服务营销方向补充授课视角，聚焦智慧营业厅、营商环境、水务燃气服务

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《电力业务掌上营销与O2O服务转型》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

学会线上业务工具推广的营销结构；掌握网上国网营销推广流程和具体话术。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配