课程总览
一、为什么需要掌握问题解决能力？
- 物业管理中的问题解决痛点：从业主投诉到内部协作
- 问题解决是经验导向还是逻辑导向？是沟通导向还是技能导向？
- 小组
- 讨论：列举一个工作中反复出现、尚未彻底解决的问题
- 问题解决是一项重要的领导技能（从解决单点问题到解决战略问题）
- 什么是系统性思考？
- 见树不见林。缺乏系统性思维的危害
- 构建系统性思考，让看待问题的思维更加全面
二、能不能把问题描述清楚？
- 什么是问题？
- 含糊的问题描述：大概，不断，较大，可能，….
- 问题讲不清楚，无法真正解决它
- 清晰问题定义4要素（标准、现状、差距与趋势）
- 要求是什么？
- 现状是什么？
- 差距是多少？
- 趋势变化如何？
- 小组
- 练习：用问题定义4要素重新描述问题
三、常用的小工具
- 工具：5Why
- 追问why-why-why （刨根问底，找到真正的原因）
- 解决how-how-how （寻求方案，找到解决的办法）
- 小组游戏：图片5Why连连看
- 工具：鱼骨图。更加系统化的问题分析与描述工具
- 绘制方法与步骤
- 构建鱼头（需要解决问题）
- 构建鱼骨（导致问题的几个重要维度）
- 构建鱼刺（细化每个维度下的具体原因分析）
- 建立关联（找到影响问题发生的主要原因）
四、问题解决过程中如何提升团队协作效率？
- 问题解决过程中常见的冲突？发生冲突了怎么办？
- 冲突的起源
- 冲突的来源：情绪-认知-行为
- 有什么方式让冲突升级或者缓解？
- 为了管理冲突，我们首先要管理什么？（情绪）
- 情绪的管理
- 是什么让你的怒气一触即发？
- 探索我们情绪的热按钮
- 认知的管理
- 了解自己大脑可能存在的5大认知误区（无意识偏见）
五、领导者需要辅导他人解决问题，常见情况
六、总结与答疑
