向服务要增长-客户体验全流程设计及服务效能提升

适合对象

公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕全员服务、服务驱动新增长明确判断口径和处理优先级
用客户3类需求分析、服务升级安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走标准优化、流程高效相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

市场竞争就是争夺客户的竞争，客户就是商业财富的来源，客户关系管理是客户经理基础的核心工作。市场竞争中，很多企业都把工作重心放在不断开放新客户中，不惜花费大量资源和他家拼命争夺新客户，却在客户管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此，开发出来的客户很快就流失了，给企业带来很大的损失。《向服务要增长》就是引导各部门服务经理，以客户为中心，洞悉客户需求（KANO模型），完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），定义客户接触的关键时刻（MOT），通过设计卓越服务体系优化服务细节，预…

课程时间

1天，6小时

授课方式

头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等、 ● 行动学习的教学方式（基础知识精讲、案例讲解、课后作业）带动学员参与学习

课程内容重点

01全员服务、服务驱动新增长

02客户3类需求分析、服务升级

03标准优化、流程高效

04温度沟通篇：沟通有礼、避免暴力沟通

课程大纲

课程总览

内容重点

第一篇：服务思维篇（建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变）

全员服务、服务驱动新增长

一、市场变化：从买方市场到卖方市场

1. 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
2. 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
3. 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度

二、服务挑战：服务如何提升价值感

1. 如何让客户更信赖？
2. 如何创造服务的个性化？
3. 如何满足超标准的客户需求？
视频案例：服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命

客户3类需求分析、服务升级

一、客户体验金字塔

1. 1.0初级体验：客户需求满足
2. 2.0轻松体验：过程无须太费周折
3. 3.0难忘体验：过程愉悦超越期待

二、客户需求3类分析（KANO模型）

1. 基本需求：理所当然的质量、必须满足的功能
2. 期望需求：一元质量，服务投入与满意正相关
3. 兴奋需求：魅力质量，引导需求，创新服务，竞争元素

三、卓越服务4层级

1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
3. 超预期的服务：超额价值、关系经营、一揽子解决
4. 卓越服务：参与客户发展、共同开发市场
现场
讨论：代表处、服务站重点客户需求分析及服务升级规划方案
第二篇：服务体系建设篇

标准优化、流程高效

一、标准优化、满意建设（SERVQUAL服务质量量化指标）

1. 有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2. 专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3. 响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4. 移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5. 可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
现场
讨论：结合客户满意5度要求制定服务岗位满意度标准，对标准进行细化描述、完善现有岗位服务考核体系

二、MOT设计、服务提效

工具一：客户旅程图
1. 定义：客户服务全流程的触点
2. 确定：MOT关键触点客户的抱怨和投诉
工具二：企业服务蓝图
——分析服务交付、服务营销、生态合作场景的MOT优化细节
定义：细节精益求精
设计：峰终创造惊喜
预防：客户投诉补救策略
协作：前台后端服务标准优化
DAY2：满意提升、温度体验篇

温度沟通篇：沟通有礼、避免暴力沟通

一、沟通5大态度红线

案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1. 推诿的态度
2. 烦躁的态度
3. 拒绝的态度
4. 质疑的态度
5. 随意的态度

二、从标准到温度：4类温度技巧

1. 多用我表达尊敬
2. 多用我可以表达意愿
3. 运用我们一起直面挑战
4. 常用麻烦，好吗？征求同意

三、从温度到尊重：3类尊崇技巧

1. 恰如其分的赞美
3. 养成习惯的感谢
3. 高度重视的尊崇
现场
练习：结合工作场景，一对一客户沟通训练
成果3：日常咨询类场景的温度对话训练和话术库优化

高情商沟通篇：沟通有情、因人而异

一、I型沟通技巧

导入案例：客户情绪起伏，着急不理智的案例
1. 行为方式：滔滔不绝
2. 表达特点：夸张生动
3. 思维特点：缺乏逻辑
4. 沟通要点：胜在关系

二、C型沟通技巧

导入案例：客户反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达特点：谨言慎行
3. 思维特点：有理有据
4. 沟通要点：胜在专业

三、D型沟通技巧

导入案例：客户脾气暴躁，不听解释的
1：行为方式：自我中心
2. 表达特点：说一不二
3. 思维特点：掌控主导
4. 沟通要点：胜在速度

四、S型沟通技巧

导入案例：客户墨迹，理解能力较差，反复询问的
1：行为方式：反应较慢
2. 表达特点：委婉宽容
3. 思维特点：回避压力
4. 沟通要点：胜在信任

双赢沟通篇：超标需求、价值创造(3H)

一、EOAC积极沟通案例

超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急

二、EOAC积极沟通模式

探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(Confirm)

讲师介绍

李方

高级客户服务管理专家

李方老师是高级客户服务管理专家，专注客户体验设计、服务营销及团队建设。拥有十余年实战经验，年均授课150天以上，主创《体验创值画布》版权课程，致力于帮助企业构建高绩效服务体系

金融银行通信公共事业消费品零售电力能源制造业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《向服务要增长-客户体验全流程设计及服务效能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司对外服务性质的客户经理，营销经理、售后服务经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从业务部门客户需求出发，保证下一道工序的客户满意，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用● 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等、 ● 行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配