应对有素－美容门店全流程场景化服务礼仪与服务能力实操训练

适合对象

建议由项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队共同参加，把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队已有明确任务时，可借这门课把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级拆成分工和检查点

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
心无界——门店服务团队职业素质与卓…和态有力——连锁门店服务赢在细节的接…会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：言有度——连锁门店服务沟通及异议处…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

未来的商业，是服务业的未来

当前美容与医美行业迎来高质量发展转型期，连锁化、标准化已成为核心竞争趋势，我国美容护肤市场规模已突破千亿元且年增速维持在10%左右，行业竞争从价格内卷转向价值竞争的核心赛道。与此同时，数据显示消费者决策中服务体验权重占比超90%，远超产品功效与价格因素，而连锁门店的服务标准化程度直接决定品牌信任度，规范服务可使客户复购率提升至30%以上的忠诚度模式。但当前行业普遍存在服务人员素质参差不齐、流程不统一等痛点，《全国美容院质量与服务调查报告》亦指出，服务不规范与职业素养不足是制约机构发展的主要瓶颈

本次培训针对门店一线岗位人员及美容师群体，该群体作为客户体验的直接载体，其服务能力与礼仪素养直接关联品牌口碑、客户留存及消费转化。为响应《智慧健康美容服务规范》团体标准要求，契合行业数字化、标准化发展浪潮，解决团队现存的服务流程不规范、沟通技巧匮乏、礼仪细节缺失等问题，全面统一服务标准、提升团队专业形象，筑牢连锁门店可持续发展根基，特开展本次服务能力与服务礼仪专项培训

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、礼仪文化

课程内容重点

01心无界——门店服务团队职业素质与卓越服务

02态有力——连锁门店服务赢在细节的接待礼仪

03言有度——连锁门店服务沟通及异议处理技巧

课程大纲

心无界——门店服务团队职业素质与卓越服务

一、优质客户服务的价值

从服务利润链看服务的价值
客户服务与利润同样重要
深刻理解医患关系
深刻理解客户服务
工具：马斯洛需求原理、对错观

二、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵
2. 如何做到职业化？
1. 一个中心——客户满意
案例：轻易承诺
2. 三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
推荐：高效能人士的7个习惯
活动：门店服务团队给自己的画像

态有力——连锁门店服务赢在细节的接待礼仪

一、连锁门店服务礼仪

礼仪的精髓
现代礼仪的本质
遵从的原则

二、服务流程与服务规范

1. 客户进店
2. 引导客户
3. 客户咨询
4. 客户就诊（有就诊室的情况）
5. 客户检查、治疗等
6. 客户异议
7. 客户离店
演练：门店服务团队接到客户咨询时，应用哪些规范沟通语言？
演练：当客户询问较多，只有一位门店服务团队现场，又如何应对？

三、门店服务团队接待服务中的引领礼仪

1. 引领选美容项目礼仪
2. 引领介绍礼仪
1. FABE利益价值介绍法
2. SPAR场景价值介绍法
演练：两款肠胃调理的产品，客户咨询有何差异，如何价值介绍？
3. 引领中的安全距离礼仪
4. 引领中的互动礼仪
情景体验：客户引领服务
演练：保安遇到客户询问时，应是怎样的肢体礼仪？

四、接待中的问候与称呼礼仪

1. 不同地区的称呼文化
2. 赢得好感的称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉

五、接待客户服务中的茶水礼仪

演练：（若有医师坐诊）医患见面后，门店门店服务团队如何介绍主医师和客户？
就诊咨询室如何安座及茶水礼仪？

六、客户接待中的加分项

1. 接待急诊客户
2. 对年轻女性的礼仪
3. 对中老年客户的礼仪
4. 对家属的礼仪

言有度——连锁门店服务沟通及异议处理技巧

二、介绍产品的技巧

1. 根据客户的需求，准确介绍美容产品
2. 不夸大其词，不误导客户
3. 了解客户的想法与顾虑，提供个性化建议

三、异议处理技巧

1. 客户投诉的心理需求
1. 情感需求
2. 事实需求
2. 客户异议处理技巧四部曲
1. 链接：构建信任缓和氛围、同理回应
2. 观察：如何从不同表达方式识别客户类型
3. 提问：有效提问，问出客户背后隐藏的想法与顾虑
4. 建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议
5. 引导认可：让客户认同，而不是我认同
6. 适度跟踪：主动跟踪，延伸体验

讲师介绍

吴娥

客户体验与服务营销体系构建专家

吴娥，客户体验与服务营销体系构建专家，专注电力能源行业战略转型与大客户营销。拥有十余年大型企业管理及人才培养经验，累计授课500余场次，擅长将宏观战略转化为可落地的服务与营销操作流程

电力能源通信金融银行医药医疗消费品零售地产物业

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课程差异说明

本课程页面围绕《应对有素－美容门店全流程场景化服务礼仪与服务能力实操训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合连锁门店相关人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立全新的服务理念，强化门店服务团队服务过程中的服务礼仪与服务标准，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+礼仪文化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配